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中国银行:打造国际一流银行品牌

2008年08月19日 08:54

王智　刘畅

    北京奥运会开幕以来，中国银行在北京的奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心和总部饭店设立的5个临时网点，已经成为运动员、官员和媒体记者经常光顾的地方。记者近日在这些中行临时网点采访时看到，前来办理业务的客户络绎不绝，中行为他们提供了账户开立、外币兑换、存款、信用卡、汇款等完善的金融服务。中行员工娴熟的业务、高效的服务给海外客户留下了深刻的印象，不少客户欣然在留言簿签名留言，感谢中国银行的热情服务。

    8月3日中午，赞比亚共和国奥委会主席查蒙迪夫妇第一天来到北京并入住北京饭店，便着急地来到中行总部饭店支行，询问是否可以用美元现钞往第29届奥委会的住宿专户的账户中存入人民币住宿费。中行员工立即为他们想到解决办法，首先协助他们做了外币结汇人民币业务，随后办理了公司的人民币现金通存业务，用了不到10分钟就办好了。查蒙迪先生对中行员工说：“我还会来中国银行办业务。”

    优质快捷的金融服务，历来是成功举办一届奥运会的必备要素。中国银行作为2008年北京奥运会惟一银行合作伙伴，目前有22000名员工直接为奥运会服务，其中有1500名员工直接服务于比赛场所。中行员工不仅以其优质服务赢得了人们的称赞，更让来自世界各地的人们感受到了良好的品牌形象。

    成立于1912年的中国银行，在新中国成立后成为长期从事外汇外贸专业银行的业务。随着金融体制改革的深化，尤其是在实施股份制改造并成功上市之后，中国银行在全球的影响力日渐提升。2004年7月14日，中国银行成为北京2008年奥运会银行业惟一合作伙伴，这使得中国银行获得了运用奥运机遇进行品牌运作的广阔空间。

    服务品质的提高是金融业核心竞争力的重要内容，也是构成银行品牌价值的最重要因素之一。4年来，在“以奥运促发展，以发展助奥运”的战略指引下，中国银行通过服务奥运，充分展示了业务实力和服务能力；并以奥运营销为平台，系统性地推进了各个层次的市场营销及品牌建设，焕发出前所未有的活力。

    中国银行首先从优化网点布局开始，着力推进网点转型，实行网点功能分区，改善网点环境，增设低柜柜台，优化柜台业务流程，提升客户体验。四年来，全行完成4276个网点改造，其中6个赛区城市分行累计改造网点400多个，新增网点80个。在全国9000个网点提供外币兑换服务，其中6个赛区城市分行共有773个。

    在北京、青岛等赛区的奥运区域内(场馆、总部饭店、奥运村等)，中行安装的2500台POS机实现了奥运场馆商户受理银行卡覆盖率100%。同时，中行还指定37家支行营业网点为全部37个奥运比赛场馆提供“一对一”专属金融服务，在奥运现场内安放了26台ATM取款机，为比赛现场及指定酒店提供ATM取现、外币兑换、现金代收、保管押运等现场金融服务。

    银行所生产和经营的是无形、灵活、不可分的金融产品和金融服务。为了避免同业产品同质化，中国银行致力于加强金融产品营销与业务创新，借用奥运权益和资源，打造差异化金融产品。

    在不到两年的时间内，中国银行先后有10余款奥运金融产品推向市场：

    ———推出全球首张以北京奥运会为主题的“中银VISA奥运信用卡”，受到市场热烈欢迎。目前，“中银VISA奥运信用卡”发卡量已经突破200万张。

    ————发行“中银VISA奥运版港币预付费卡”，为港、澳地区居民来北京等奥运赛区城市观看比赛提供便利。

    ————研发“奥运福娃礼仪存单”和“携手奥运成长账户”等产品，既可以作为支付工具，又可以作为奥运文化的宣传品和收藏品。

    ————开设“奥运临时账户”，为奥运会和残奥会期间临时来华参与奥运工作的境外机构和个人开立人民币临时存款账户和临时外汇账户，满足他们在结算、汇兑等方面的金融需求。

    中国银行每一款新产品的推出都立足于客户的不同金融需求，为客户带来满足其个性化需求的奥运增值产品，增加了产品的吸引力，促进了中国银行业务竞争力的提升。

    中国银行行长李礼辉表示：“参与奥运，利用奥运营销权益大力发展本土业务，开展金融创新，提高面向国内客户的金融服务水平，是中行全面提高核心竞争力、增强本土竞争优势的重要手段之一。”

    在不断的完善和巩固中，中行员工积极践行“展示中国银行服务水准”的宗旨，以服务“零差错、零投诉”为目标，从总行到各分行实现了上下联动，在全国范围内为客户提供高效优质的金融服务。

    经过持续努力，中国银行的客户满意度不断上升。从中国银行不定期开展的客户满意度调查来看，在以奥运会为契机，加快创新服务品质后，客户投诉数量明显下降，答复客户投诉满意率逐年上升。

    与此同时，中国银行对企业的金融服务领域也不断拓宽。他们注意挖掘奥运产业链机遇，寻求切入点加大对中小企业发展的服务力度。他们改进中小企业服务模式，修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程，根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业短期融资产品“快富易”，支持中小创新型企业的发展。截至2007年末，中国银行小企业贷款余额为1017.44亿元，涵盖交通运输、仓储、批发零售、信息传输、计算机服务、软件、制造、卫生、科研等多个行业。

    从成为奥运会火炬接力供应商到奥运会举办期间服务水平的考核，中国银行携手奥运，全面创新服务品质已得到了一笔无形的宝贵财富。这份财富来自于北京奥组委、运动员、媒体记者以及所有中行服务体验者的肯定。

    目前，中国银行因赞助奥运会而获得的直接收益，已经超过了对奥运赞助的投入总和。中国银行董事长肖钢表示：“除了获得经济价值、品牌价值以外，中国银行更重要的是收获了服务价值。奥运会的时间是短暂的，但服务是永恒的。中国银行将借助奥运不断创新服务品质，让百年中行焕发新的活力。”

来源：经济日报

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