江苏省南京市秦淮区小额先行赔付制度让游客更舒心

　　薛庆元

　　“现在将您购买水的钱25.6元先行赔付给您”“将您的编绳费30元整先行赔付给您”……游客眼中一行行简短的文字、一个个小小的数字背后，不是冷冰冰的智能客服，而是江苏省南京市秦淮区市场监管局的贴心服务。

　　近期，随着旅游市场持续向好，新晋“网红城市”南京火速“出圈”，各地游客纷至沓来，夫子庙景区成为旅游打卡的首选地。览历史人文荟萃之地、游十里秦淮桨声灯影、享特色风味秦淮小吃，游客们身心放松的同时，少不了“买买买”，而夫子庙景区小额先行赔付制度让来这里消费的人们无后顾之忧，受到了市民和游客的点赞和认可。

　　“自2018年以来，秦淮区夫子庙景区率先试点小额先行赔付制度，便利了外地游客消费争议高效解决，进一步提升市民游客的消费体验。”秦淮区市场监管局局长孙红亮表示，目前，景区已有416家商户加入小额争议先行赔付联盟。2023年以来，秦淮区市场监管局在夫子庙景区通过小额先行赔付制度处理投诉22起，总金额2239.6元。

　　化解小纠纷 促进大和谐

　　“五一”期间，南京市夫子庙—秦淮风光带上榜全国景区游客量排行前十，位列第二。数据显示，“五一”假期，秦淮区夫子庙大景区客流197.1万人次。其中，夫子庙景区149.3万人次，较2019年同期增长20.1%。“夫子庙景区旅游业发达，外地游客众多。”秦淮区市场监管局工作人员说，“外地游客购买产品或者服务产生纠纷后，往往不知道如何处理，投诉后还担心处理效率低、异地投诉难等问题。通过小额先行赔付制度，能够及时处理游客投诉和应对旅游突发事件，提高消费纠纷解决效率，切实保护消费者合法权益。”

　　4月29日，一位游客在夫子庙景区内一家百货商店购买了一串木制手链，因费用问题与商家发生纠纷。游客向南京市市场监管部门投诉，要求退差价。根据游客反映的情况，夫子庙景区市场监管执法中队工作人员判定符合先行赔付的条件，按照小额先行赔付的方式赔付游客100元。

　　据秦淮区市场监管局消保科科长高飞介绍，“五一”期间，夫子庙景区对3起符合条件的投诉启动小额先行赔付，第一时间解决游客消费诉求。“群众利益无小事，我们希望通过先行赔付制度快速化解纠纷，让游客买得放心、吃得安心，提升消费者的满意度。”高飞说。

　　赔付先一步 消费更放心

　　作为对夫子庙景区旅游消费维权机制的一种创新和提升，小额先行赔付制度目前已经形成一套较为完整、系统的制度。“小额先行赔付指是指当消费者与签订‘消费者投诉赔偿先付协议（条款）’的商家进行交易后，发生纠纷向商家要求处理未果的情况下，消费者有权在交易成功后向投诉平台发起投诉，并提出赔付申请。平台根据相关规则判定消费者赔付申请成立，则有权自小额赔付资金池中直接扣除相应金额款项赔付给消费者。”秦淮区市场监管局副局长戴玲华告诉记者。

　　什么情况下适用先行赔付制度？记者了解到，一般是消费中因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失，并且侵权违法行为明确，涉及金额范围在500元以内，违法事实确凿，现场依法能够快速处理的消费投诉。值得注意的是，消费者在投诉时，需提供有效发票、视频、音像和合同等法律认可的凭证，证明其合法权益在涉事旅游商家中有价物品或人身受到损失。

　　“目前，我们通过与小吃协会合作，在协会开通官方服务号——夫子庙小额先行赔付服务号，设立赔付基金解决相关的纠纷。”戴玲华告诉记者，“一旦接到消费者投诉，工作人员将会第一时间赶往现场，了解情况，如果符合规定，从资金池中拿出资金先行垫付，后与商家进行协调，将商家赔付的资金返还至资金池中。如果不符合规定，工作人员会向消费者说明理由，妥善处理矛盾，这样既节省了消费者的时间，又提高了办事效率。”

　　拓宽覆盖面打造“最南京”

　　记者了解到，目前，秦淮区先行赔付制度覆盖范围不断扩大、内涵不断丰富，该区已有多家综合体加入。这一做法也拓展至5个景区，实现了景区全覆盖。秦淮区市场监管局局长孙红亮表示：“下一步，我们将要求各商家作出承诺，放宽线下实体店先行赔付的条件，不断拓宽先行赔付范围，快速、便利、有效地处理消费纠纷，打造放心消费环境。”

　　近年来，秦淮区市场监管局以放心消费创建为抓手，以打造一流营商环境为目标，多措并举强监管，创优争先促发展，擦亮秦淮“诚、信、新”的城市名片。除了首推小额先行赔付制度、鼓励和引导更多商家及综合体加入小额争议先行赔付联盟，秦淮区市场监管局还全力拓宽线下消费无理由退货覆盖面，推广“十天无理由退货”，推行“异地异店”退换货服务。在今年“3·15”公布的《2022年度南京市消费环境满意度评价报告》中，秦淮区位列南京市第一，放心消费创建成效显著。秦淮区市场监管局通过“景区纠纷先行退、商场购物快捷退、异地异店放心退、全域消费无理由退”举措，打造安全放心的消费环境，助力提振消费信心，激发消费活力，加快推进“特而精、最南京、高质量、现代化”中心城区建设，推动全区高质量发展。

　　继夫子庙景区之后，新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也开始推行先行赔付制度，覆盖范围从秦淮区延伸至整个南京市，该制度也发展为消费环节先行赔付制度，消费者只要诉求合理，就可以先收到退款再进行商品退换。据悉，南京市将持续推动消费环节先行赔付制度优化和完善，不断扩大南京放心消费影响力，助力提振消费信心，不断增强消费者的获得感和幸福感。