免费“送货上门”有次数限制不是服务降级而是升级

　　□孔德淇

　　近年来，各大小区门口纷纷设立快递柜和菜鸟驿站，快递员送货不上门，成了许多消费者的烦心事，围绕快递“最后100米”的争议也在舆论场上愈演愈烈。

　　针对“快递不送上门”的批评，多建立在送货上门理所应当的基础上。现行《快递服务》系列国家标准规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，收件人或者代收人有权当面验收。这意味着，倘若快递员不肯上门，则涉嫌违反规定，可向有关部门投诉。

　　但需注意到，上述国家标准在2012年5月施行，距今已过去10年之久，在此期间，快递服务的业态不断变化，呈现出新的特点。以快递体量为例，我国年快递业务量超过1000亿件，平均每天近3亿件，建成了全球最大的邮政快递网络。显然，“不送货上门”不能简单归咎于快递员“不敬业”，快递量和末端成本的变化，也都决定了配送方式不可同日而语，亟须修订相关标准，推动快递行业发展“与时俱进”。

　　此次征求意见稿考虑到现有的快递体量和消费者对送货时长的预估，不再强调“按址投递”，而是将投递分为上门投递、进快递箱、进快递驿站以及其他方式4种类型，强调用户可在下单时自选投递方式。其中，上门投递变更为箱递、站递的，均应事先征得用户同意。

　　应该说，不同人群对快递服务的要求不尽相同——对上班族而言，箱递、站递可解决无法及时取件的问题；而对老年人、残疾人等群体来说，更希望送货上门。“新国标”既顺应了快递行业的发展趋势，规定内容更加精准，更具可操作性，同时强调事先征得用户同意，保护了消费者的知情权和选择权，这对快递主体和消费者都是好事一桩。

　　“新国标”还首次明确了“投递次数”，快递服务主体应对上门投递快件提供至少两次免费投递，两次免费投递之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。就目前而言，两次上门投递已能完成绝大部分快递配送。第三次上门投递的收费标准，可由各家快递公司通过市场化方式自行制定标准，也可通过类似“投递险”等形式来解决。如此一来，既可满足部分用户对上门投递的需求，也有利于行业服务多元化发展。

　　“新国标”并非降低送货上门的标准，而是对快递服务提出了更高要求。比方说，上门投递两次不是止于两次，而是至少两次上门投递；上门投递两次未果，才能与收件人协商其他投递方式。换言之，送货上门仍是快递服务的“首要之选”，并且将电商选择快递转变为由消费者选择快递，充分尊重收件人的主观意愿。

　　当前，快递物流上下游涉及商务部门、电子商务协会、消协，甚至交通运输、商务、市场监管等多个部门，单靠国家邮政局主导，只能约束快递企业行为，而对上下游无济于事。真正提升快递物流服务水平，还须各部门共同升级快递服务运行机制，制定快递服务标准和末端激励机制，满足各方面的多元诉求。