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是什么让我们的维权变难了?

2016年03月18日 07:46   来源:京华时报   

  在现实消费环境里,不少消费者觉得,自己在维权过程中一直处于被动地位。主张自己的合法权益,仍然需要费时、费力和商家博弈。那么,是什么让我们的维权之路步步坎坷呢?京华家居记者多年跟踪维权案例发现,首先,举证难是一道关卡。商品质量检测面临部分标准缺失,且成本高昂的问题。其次,便是来自消费者缺乏相应维权知识,甚至“病急乱投医”,因迷茫让维权之路更显崎岖。

  □举证关

  标准缺失成本高昂检测吓跑维权人

  怎么才能证明自己购买的家居产品存在质量问题,大部分消费者首先想到的是——检测!拿到权威机构的检测报告,就拿到了维权的砝码。不过,产品质量检测并非消费者想得那么简单。由于标准缺失、检测条件苛刻、费用高,要走这条路需要有莫大的决心。

  家具检测

  不只检测一块板

  家具检测标准目前可以说是家居品类中最为齐备、最具可行性的了,但是仍有人对其望而却步。在很多消费者心目中,家具检测就是切一块家具上的板材即可,虽说是破坏性的,但这种程度还能接受。但是京华时报记者咨询权威检测机构后发现,并非那么简单。

  首先,一块板是可以检测的,一般可取一块500㎜×500㎜的样品,两周后拿结果。但是,检测只对这块样品负责。比如,取的是抽屉里的衬板,那么结果就只能说明这块衬板如何。这当然是不能表现家具的整体质量的。

  那么,要做全面、详尽的检测,消费者就需将问题家具整体搬运到检测机构。检测人员将对家具的各部分材质进行详细鉴别。然后根据不同材质的材料所占比例计算抽样的数量,再进行随机抽样检查。这样的检测结果才是最公正、详细的。不过,这么一来家具肯定是散架了。

  除了有害物质释放,还可针对木工要求、外观质量进行检测。不过,按照标准规定,所检家具应该是全新、未经使用的。但消费者家中的家具若已经使用过,很多问题就很难说得清楚。以开裂为例,可能是由于产品质量造成的,但也不能排除其他原因。因此,哪些项目可以进行检测还需要评估,并且消费者也要与商家协商得到确认。

  窗子检测

  搬走窗子怎么过

  塑钢窗出现问题,也可检测维权。标准有,检测机构也有,但是就是让人没办法去做。

  就单测最常见的结露一项,便需把窗子直接卸掉搬去实验室。而结果要几天后才能得出。试问,没有窗子的日子要怎么过呢?而且检测人员提醒,这窗子折腾了一通,估计也就变了形,再难安装上了。如果现场检测呢?也可以,每块玻璃1600元的检测费,当场出结论。不过,按照标准某些项目应该检测窗户外侧,但限于层高,检测人员肯定不能去玩“空中飞人”。因此,只检测内部的结果厂家承不承认,就还要您自行协商了。

  床品、暖气

  用过就不能检测

  床上用品出现异味、脱色,怀疑有质量问题要检测;暖气漏水要确定责任方要检测,这里提醒您,检测是可以的,不过检测机构的要求是——样品必须全新。

  说到这里,不少消费者肯定都会疑惑,床品肯定是洗了才能知道掉不掉色,暖气肯定也是用了才会发生漏水。不过没办法,标准就是这样规定的。

  京华时报记者咨询京城多家检测机构得知,对于床品,只要是洗过的,所有的检测机构都不能检测,因为没办法对比了,结果商家也不会承认。只有打开包装后马上发现有异味或掉色,才能来做检测。有人支招可购买同批次产品进行检测,但这个结果商家认不认可,还需要协商。暖气也是如此,样品必须是全新的。

  软体家具

  检测标准有望今年出台

  沙发、床垫这类软体家具的有害物质限量标准一直是个老大难问题。没有可依据的标准,各检测机构就无法操作。自记者进入家居建材领域以来,便每年都会有消息称软体家具标准会在近期出台,至今已有五年,仍未见推出。而与此标准息息相关的家具“无损检测”——气候箱检测法标准,也是迟迟不见动静。

  2014年11月,全国家具行业标准化工作会议在廊坊召开。对于即将批准发布的木家具、沙发等“3项家具有害物质限量国家标准”的相关问题,与会代表进行了深入探讨。当时放出消息称,国际领先的家具“无损检测”标准,有望在2014、2015年这两年出台。业内本以为这次是确切消息,但最后仍然是“空炮”。最近,京华时报记者又联系业内专家,其表示,相关标准已经有实质性的发展,应该在今年下半年公布,语气中也有诸多无奈。无论怎样,希望这次是真的吧。

  漏水也能鉴定

  但要走司法程序

  邻居家漏水,自家遭殃。这类问题最容易导致邻里纠纷,而且权责不容易区分。因为水是无孔不入的,只有在建筑的薄弱点才能反映出来。三楼墙面被洇湿,漏水点可能在六楼。现在的福音是,要判定漏水原因,可以找专业鉴定机构啦。不过,要求是必须走上诉讼之路。

  记者以消费者身份咨询了北京市建筑工程研究院建筑工程质量司法鉴定中心,中心工作人员告诉记者,确实可以对居民家中的漏水点进行判定,目前他们只能接受法院的委托,也就是说应该在起诉后引入司法鉴定。想必,很多业主都不愿意和邻居闹上法庭。此外,该项鉴定可能要对家中设施做出破坏,因为有些问题单凭现场观察不能判断,必须经过必要的试验。通俗地说,瓷砖可能会被敲掉,甚至屋内的墙面、顶面也会遭殃。相信很多业主看到这些,已经在打退堂鼓了。

  空气质量检测

  商家认不认两说

  怀疑家里的有害物质超标,完全可以做空气质量检测。不过,通过京华时报记者多年来的接触,此项检测作为维权证据,实在有些鸡肋。此项检测简单地说,就是在室内中多点对空气取样,然后在实验室分析其中有害物质是否超出国家标准。不过,采集的样本混合了多种产品的释放物,房间里有家具、地板、墙漆、壁纸胶等,这些都可能释放出一定量的有害物质,那怎么可以就此判定谁不合格呢?显然没有商家愿意承认这样的结果。京华时报记者就碰到过这样的案例,业主怀疑家中的沙发有害物质超标,想使用空气质量检测的方法。但检测机构要求,必须提供一间没有任何家具、地板的房间作为检测空间,消费者根本无法满足这一条件,所以只好作罢。所以,要了解自己的室内空气质量,不妨找权威机构做一个检测,有问题及时整改。如果要用作维权,那么要事先与商家协商清楚,这个检测怎么做,其才能承认检测结果,否则,可能是白忙一场。

  □认识关

  优柔寡断错失主动权投诉有方才能顺畅

  除了在前面提到的在举证上的诸多困难,导致一些消费者选择隐忍,其本身对产品知识、维权途径的缺乏也在一定程度上让事情变得“复杂”,甚至向过度维权的方向发展。

  维权别瞻前顾后

  案例:某消费者在网络平台购得多件价格仅一千多元的,号称使用纯实木和真皮材质的家具。但是家具到家后,消费者目测认为所谓的实木家具中还混杂了大量的人造板材,“雕花也是树脂的”,而真皮部位一看就是“人造革”。同时,家具还释放出呛人的气味。商家的回复是让消费者拿出检测报告,证明产品有问题。但消费者认为检测要把家具运送过去太费劲儿,而且万一合格了自己就亏了。最后在网络平台的协助下,商家同意无理由退货,但消费者打听了一下运费又打起了退堂鼓。“运回去得好几千,比家具都贵。”最终,以自己忍着告终。

  点评:消费维权属民事纠纷,一般主张谁主张谁取证。上面我们提到了,木家具有害物质释放量的检测已经是目前家居品类里检测标准最全、最方便的检测之一了。如果检测怕吃亏、退货怕运费贵,这就相当于完全放弃了自己的权利。自己心里憋屈,同时也助长了不法商家的气焰。对于这样的消费者,我们只能说:“该出手时就出手吧!”

  当机立断莫变被动

  案例:有消费者购买了一套定制家具,安装后发现异味严重。在随后的一年多里,他采用了多种办法进行治理,均无成效。于是找到一家检测公司做了空气质量检测,结果表明室内空气中甲醛含量超标3倍。随后其找到商家维权,但商家并不承认他手持的空气质量检测报告,同时要求消费者做家具有害物质释放量检测。但这时消费者提出,这一年多里,他想尽办法散味,家具里的甲醛肯定跑出来不少,这时检测对他不公平。此时,维权陷入僵局。

  点评:京华时报记者咨询检测机构发现,其检测的数值只能表示当时样品的情况,“不能倒推和追溯。”同时,一年多的放味儿对甲醛释放量到底有多大影响,也无从考证。这里我们不禁要问,为什么不在发现家具有问题的第一时间投诉,并进行检测呢?很多消费者都觉得投诉太麻烦,所以一般会采取“等等说不定就好了”的态度来对待问题产品。不过,这样换来的只能是错失主动权,让自己陷入尴尬。

  找对途径才顺畅

  案例:“用了几年的皮沙发出现裂纹怎么办?”一位消费者试图通过沙发品牌的售后服务来解决问题。但是到当时购买沙发的门店多次,销售都说维修归维修部门管他们不清楚。最后,店长给消费者一个电话,说是公司维修部门。但其致电后发现,只是一个不知名的维修公司,该消费者就此认为沙发品牌售后体系混乱,并且直接将沙发送了人,不再维修。

  点评:寻求服务或投诉,其实也要找对通道。案例中的消费者一直在跟门店的导购周旋,认为负责卖就要负责修。虽说导购没有维护品牌形象,但是大部分企业的销售和售后是两个体系却是事实。京华时报记者试着拨打了该沙发品牌的官方客服电话,足不出户就联系到了维修部门,而且修复裂纹这样的工作是品牌自有的工人进行的,根本不是外包公司。有时候,是不是换个思路就会海阔天空呢?

  TIPS

  家具检测必须在商家认可的检测机构进行检测。部分取样时,取样的过程应有商家在场,或录像等手段以便商家确认送检样品确实出自其产品之上。在送检时,消费者应与商家一起去检测机构登记或消费者携带相关部门如消费者协会、工商局等的委托函进行单方登记。

  制图报记者马希京华时报京华时 吴尚楠

(责任编辑:佟明彪)

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