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有最苛刻的消费者才有最好的企业

2014年03月18日 07:16   来源:《经济参考报》   □刘俊海

  ●有最苛刻的消费者,才会产生最具有竞争力的企业。后悔权制度以追求契约正义与实质性契约自由为目标,将促使经营者的营销行为更趋理性,有利于构建多赢共享、诚实信用的消费环境。

  ●第三方交易平台作为广大消费者的受托人,应当诚实守信、勤勉尽责,为广大消费者站好岗、放好哨。

  ●新《消费者权益保护法》对人格尊严与个人信息保护推出了详细的制度设计。

  3月15日,新修订的《消费者权益保护法》实施。

  新法是消费者权益保护法的升级版,对全面建设消费者友好型社会,彻底转变经济增长方式,具有积极作用。

  消费者后悔权制度引导理性营销与理性消费

  “冲动是魔鬼”。在实践中,许多消费者很容易在经营者巧舌如簧的促销劝诱下产生消费冲动心理。一些经营者瞄准了这一心理状态,故意实施诱导消费的心理战术。很多头脑发热的消费者在不冷静、不理性的心理状态下,仓促与经营者签订不明智而又无法请求法院或者仲裁机构予以撤销或者确认无效的消费合同。由于消费者无法行使撤销权,消费者只能为经营者的不理性营销和自己的一时冲动付出高额代价。很多消费者对此都有刻骨铭心的教训。

  理性营销是理性消费的前提和基础。为引导与鼓励理性消费与理性营销,规范经营者的营销行为,充分尊重与维护消费者的选择权与公平交易权,新的《消费者权益保护法》第25条引入了消费者的后悔权制度:

  “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(1)消费者定作的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(4)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”

  严格说来,后悔权可称为消费者单方合同解除权,是指消费者在消费合同成立并生效之后,破例依法定条件和程序解除合同的民事权利。后悔权制度在国外法上称为“冷静期(coolingoff period)制度”或者“无因退货制度”。

  有最苛刻的消费者,才会产生最优秀的企业家,产生最具有竞争力的企业。

  后悔权制度以追求契约正义与实质性契约自由为目标,有助于将消费者权益保护关口前移。后悔权制度既会减轻法院与仲裁机构的裁判压力,也会鼓励消费者大胆消费、放心消费。后悔权制度还会促使经营者的营销行为更趋理性,进而构建多赢共享、诚实信用的消费环境。为降低消费者行使后悔权的概率,经营者就会主动告别钓鱼式营销手法,转而如实向消费者披露消费信息,加大产品研发力度,全面提高产品质量,大力改进售后服务,大幅提高产品的综合竞争力。

  值得注意的是,新《消费者权益保护法》对消费者无因退货的情形采用了概括加列举的方式,除了列举网络、电视、电话、邮购等四种情形,还设有兜底条款。上门推销、直销以及先交钱后看合同或先交钱后签合同的买卖等营销方式,也属于消费者无因退货的适用范围。

  第三方交易平台要做好消费者的看门人

  消费者在权益受损之后,如果向电商追偿,可能找不到电商;即使找到电商,电商也可能拒绝承担责任;或者电商虽然愿意承担责任,但没有清偿能力。那么,第三方交易平台应否对消费者损失承担赔偿责任呢?

  新《消费者权益保护法》第44条规定:

  “消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

  最高人民法院1月颁布的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第9条也做了类似规定:

  “消费者通过网络交易平台购买食品、药品遭受损害,网络交易平台提供者不能提供食品、药品的生产者或者销售者的真实名称、地址与有效联系方式,消费者请求网络交易平台提供者承担责任的,人民法院应予支持。网络交易平台提供者承担赔偿责任后,向生产者或者销售者行使追偿权的,人民法院应予支持。网络交易平台提供者知道或者应当知道食品、药品的生产者、销售者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施,给消费者造成损害,消费者要求其与生产者、销售者承担连带责任的,人民法院应予支持。”

  因此,第三方交易平台对消费者承担责任的情形有三种:

  (1)网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿;(2)网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺(如先行赔付政策)的,应当履行承诺;(3)网络交易平台提供者虽能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式,但网络交易平台提供者明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,仍应与销售者或者服务者对消费者承担连带责任。

  第三方交易平台之所以要对消费者承担责任,是源于其具有监督电商的能力以及监督电商的义务。就监督能力而言,网购规则与网购系统都是第三方交易平台提供的,电商是第三方交易平台认真遴选的,电商在进入网购平台以后还要接受第三方交易平台的日常监管。就监督义务而言,第三方交易平台的所有盈利都源于广大消费者的网购活动,即使从电商收取的保证金也是如此。

  羊毛出在羊身上。消费者不仅是电商的衣食父母,也是第三方交易平台的衣食父母。第三方交易平台作为广大消费者的受托人,应当诚实守信,勤勉尽责,为广大消费者站好岗,放好哨。

  消费者隐私权和个人信息受到法律保护

  在现实生活中,有的银行、网站、通信公司、房产公司与医院等经营者非法收集或使用消费者的个人信息,擅自泄露或非法向他人提供消费者的电话号码和其他个人信息。一些商人与短信群发公司疯狂向消费者发送垃圾短信。一些通讯运营商也助纣为虐,介入其间。这种行为不仅侵犯了消费者的安宁权,有时还威胁到消费者的人身安全和财产安全,并诱发了诈骗等一系列违法犯罪行为。随着消费活动的不断升级和消费频率的不断提高,侵害消费者人格权尤其是隐私权的概率也在不断增加。

  基于以人为本的立法理念,新《消费者权益保护法》在总则的第14条充实了对消费者人格权的保护力度:

  “消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。”

  新《消费者权益保护法》还对人格尊严与个人信息保护推出了详细的制度设计。虽然金钱不是万能的,但没有金钱补偿为后盾的人格权保护制度则是万万不能的。为加大人格尊严保护力度,遏制经营者强行搜身的不法行为,新《消费者权益保护法》引入了消费者精神损害赔偿制度。该法第50条规定,经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。该法第51条规定,经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。

  鉴于隐私权是消费者享有的一项重要权利,而1993年《消费者权益保护法》未规定消费者的隐私权,《侵权责任法》明确规定了隐私权的侵权责任,《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》也明确规定,“国家保护能够识别公民个人身份和涉及公民个人隐私的电子信息”。

  为进一步加大消费者隐私权保护力度,新《消费者权益保护法》第29条作了无微不至的规定。

  首先,信息收集与使用消费者个人信息时必须光明正大,而且获得消费者本人的明示同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。倘若消费者不同意,任何经营者都不得擅自收集与使用该消费者的个人信息。

  其次,严格恪守保密原则。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

  其三,严禁垃圾短信与垃圾电邮。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

  从外延上看,公民的个人信息可分为三类:隐私信息、隐私活动与隐私空间(包括现实的隐私空间与虚拟的隐私空间)。其中,隐私信息包括消费者个人的私人电话号码、居民身份证号码、家庭住所、宗教信仰、基因、指纹、血型、疾病和病史信息、收入、存款、有价证券、商业保险、不动产信息与纳税数额信息等。

  (作者为中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授)

(责任编辑:佟明彪)

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