编者按：“十五五”开局之年，家政服务业被确立为扩大服务消费的核心重点领域之一，成为提振内需、改善民生的重要抓手。互联网家政市场规模已突破2000亿元，但消费纠纷也随之激增。标准体系从无到有、保险保障从缺位到补位，家政行业正站在从野蛮生长迈向规范发展的关键路口。即日起，本报推出“促进家政服务业高质量发展”系列报道，聚焦电子商务家政标准体系建设与家政服务保险两大主线，剖析行业痛点、对话权威专家，探寻行业高质量发展的路径。
记者 桑雪骐
如今，互联网已成为家政服务的重要消费渠道，但随之而来的消费问题也日益凸显。7月2日，市场监管总局（国家标准委）发布3项电子商务家政领域国家标准，覆盖人员入驻审核、通用服务流程、平台质量评价三大核心环节。至此，该领域已有4项国家标准。记者了解到，相关标准体系仍在不断完善中，今后消费者上网找家政将更有据可依。
互联网家政消费纠纷激增
网经社电子商务研究中心发布的《2025年度中国数字生活市场数据报告》显示，自2021年起，互联网家政市场保持两位数增长，2025年市场规模达2150亿元，同比增长13.81%；用户规模达2.19亿人，同比增长13.47%。然而，市场规模快速扩张的同时，消费纠纷数量也显著攀升。中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，2025年该平台累计受理家政服务行业投诉7061件，较2024年的2476件同比激增185.18%，而投诉解决率却大幅下滑至上年的一半。
消费保数据研究院院长黄雪怡介绍，在过去一年（2025年7月至2026年6月）中，“柴米生活”以4749件投诉量位居首位，但投诉解决率仅为4.34%。据了解，2025年6月至10月，不少消费者通过微信朋友圈看到该品牌推广后进入小程序，购买了“399元5次”的家政保洁套餐，但在预约服务时却显示“已约满”。申请退款后，退款迟迟未通过审核。随后，2025年10月14日后的1个月内，该品牌公众号陆续发布多条公告和声明，称已启动退款程序，将分批有序处理。但直至2026年2月，客服电话已成空号，小程序也已关闭无法访问。
上海市消费者权益保护委员会副秘书长宁海介绍，2025年上海市消保委受理的相关消费投诉主要集中在以下方面：一是服务履约不规范。平台预约的家政服务需求显著增长，但线下履约能力明显不足，频繁出现服务人员未按约定时间上门、无故取消订单等现象，尤其在节假日等高峰期，预约难度较大。二是服务质量参差不齐。部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到消费者预期。三是部分平台仍沿用传统中介模式，对从业人员资质审核和后续管理流于形式，存在“交钱不培训不考试即可拿证”的乱象。
消费保平台数据还显示，互联网家政服务投诉中，服务问题（30.61%）、经济纠纷（28.96%）和虚假宣传（16.53%）三类核心问题合计占比超过总量的七成。
标准化面临诸多难点
消费保数据显示，消费者投诉诉求主要集中在退款、改善服务、解释、道歉、赔偿五类，其中退款诉求以37.41%的占比居首位。
宁海表示，家政服务评价主观性强，且缺乏标准依据，是导致消费者诉求难以达成、纠纷频发的重要原因。“不同人群、不同认知，对同一服务的评价结果往往截然不同，消协组织在调解过程中对相关事实也难以认定。”宁海说。
盘古智库老龄社会研究院院长马旗戟指出，家政服务具有明显的非标准化属性，包含大量体验性、情感性和感受性内容，与服务对象的认知和预期密切相关，评价主观性强，统一评价标准难度较大。
此外，宁海认为，目前对家政服务人员个人信息、专业技能、工作经验等如何规范描述，尚未形成共识。信息不对称不仅使消费者难以精准选择，也阻碍从业者向可验证、可评价、可持续发展的专业服务转型。
全国电子商务质量管理标准化技术委员会主要致力于电子商务领域的质量管理标准化工作。本着急用先行、现行先用的原则，该委员会牵头研制并于2025年发布了首项国家标准——《电子商务家政 家政服务人员能力信息描述》（GB/T45440—2025）。
“电子商务家政标准化的难点之一，是缺乏国际国内可借鉴的经验。”牵头起草了多项电子商务家政国家标准的中国计量大学管理科学与工程学院（质量与标准化学院）副教授茅海军介绍说，“我们进行了全面的国际国内调研，发现国际上暂无相关标准。这意味着标准框架设计、技术路线和指标体系都必须从零开始构建。”
马旗戟认为，标准制定需要在平台（效率与成本）、家政机构（管理与合规）、服务人员（就业与体验）、消费者（质量与体验）等多方诉求，以及相关机构的监管和发展诉求之间取得平衡。各方诉求差异明显，达成共识与均衡并非易事。
全国电子商务质量管理标准化技术委员会负责人介绍，《电子商务家政 家政服务人员能力信息描述》（GB/T45440—2025）旨在规范平台及商家对入驻家政人员基本信息、专业技能及资质证书等内容的线上展示。编制过程中，难点在于不同业态和平台模式差异显著。例如，母婴类家政平台为获取消费者信任，倾向于最大化披露无犯罪记录、真实姓名、身份证等明细数据；日常保洁类平台则从从业人员隐私保护出发，主张仅展示隐去姓名的简称（如“某阿姨”）。对此，编制组经过充分调研和多方协调，通过设置必选项与可选项相结合的弹性指标体系，平衡了信息透明度与隐私保护的需求。
标准体系将逐步建立
全国电子商务质量管理标准化技术委员会全面推进电商家政标准体系化建设，吸引了轻喜到家、京东家政、盒马家政和58到家等企业深度参与研制与实施工作。编制完成了《电子商务家政 家政服务人员平台入驻审核要求》（GB/ T47803—2026）、《电子商务家政平台服务质量评价指标体系》（GB/ T47948—2026）和《电子商务家政服务通则》（GB/T47802—2026）等，系统规范了平台对家政人员的准入审核流程、信息核验要点及服务履约后的评价机制。
目前，《电子商务家政 家政服务人员能力信息描述》（GB/T 45440—2025）已于2025年2月28日实施，其余3项标准将于2026年11月1日起正式实施。
“针对平台信息展示与线下实际服务脱节、导致消费者体验下降的痛点，全国电子商务质量管理标准化技术委员会已正式获得国家标准《电子商务家政 平台信息展示要求》的立项批准，正加快推进研制。”全国电子商务质量管理标准化技术委员会负责人介绍，针对电商家政平台在界面适老化改造、多渠道预约通道、人工专属客服、上门服务适配及应急响应保障等方面的不足，未来还将推动制定《电子商务家政 平台适老化服务评价规范》，并开展《电子商务家政 服务人员信用评价规范》《电子商务家政 合同服务条款编制指南》等标准的研制，进一步完善全链条标准供给。
宁海认为，标准化对消费者而言，有助于解决消费信任问题；对平台而言，则要求对家政人员进行初审、复核及年度复审，实现全周期管理，降低虚假身份和健康安全风险；对从业者而言，有利于推动职业身份转变，积累信用资产；对行业而言，可加速洗牌，推动企业数字化转型。
落地尚需跨越几道坎
专家指出，标准体系虽在逐步完善，但落地实施仍需跨越多重障碍。
马旗戟认为，建立行业追溯机制是标准落地的关键。“家政服务人员信息、信用记录、服务评价等重要数据，零散分散在各平台或机构中。在数据无法互通的情况下，不良记录或低质评价通过换平台、换城市、换领域即可被‘清洗’，导致相关信息核查成本高企。”
北京消费者赵女士在某电商平台为家中62岁失能老人聘请“高级护工”白某，平台推荐称其有5年工作经验。然而白某曾因抢劫罪被判7年有期徒刑，到赵女士家后不仅偷拿家中备用钥匙入室盗窃，还在2个月内推着老人去银行转账40余万元。近日，北京市海淀区人民法院一审判决其有期徒刑10年4个月。
马旗戟建议，应搭建公共信息核查基础设施（如全国家政从业者信息平台），由政府牵头，联合公安、卫健、司法、人社、征信等部门，协同主要电子商务家政平台和机构，建立统一、低成本的家政人员公共信息核查接口。
宁海认为，标准化和数字化需要投入大量资金开发管理系统。对于大多数仅有简易办公设备的中介式小微家政企业而言，高昂成本将使其仍停留在收身份证或者健康证复印存档的粗放管理阶段。
“应分层分类分阶段推进标准落地。相关部门应制定差异化落地指引，在强化大平台合规的前提下，面向中小主体推出轻量化、低成本的标准化工具包，并配套指导和培训。”马旗戟表示。
茅海军认为，电子商务家政平台是标准实施的关键节点，应督促平台企业切实履行主体责任，将标准要求嵌入运营管理体系，在人员入驻审核、信息展示、服务质量评价等环节严格落实标准规定；实施过程中应建立问题收集和反馈机制，以便及时修改完善标准。同时，标准的有效实施离不开法律法规的支撑。建议在《电子商务法》《消费者权益保护法》等法律框架下，推动行业标准与相关法律法规有效衔接，适时将关键性标准要求上升为法规条款，增强规范约束力。
(责任编辑：王惠绵)
