6月19日傍晚，三亚市民蔡女士携4岁儿子在三亚湾壹号商场兔宝贝自然探索乐园游玩时，孩子右手肘部被乐园内水池边缘开裂的瓷砖割伤，伤口缝合11针。事发后，蔡女士通过12315平台投诉，当地市场监管部门组织调解，因双方就赔偿金额未达成一致，调解终止。截至记者发稿，涉事乐园及商场管理方尚未就赔偿事宜与消费者达成协议。
事情经过
幼童乐园游玩被瓷砖割伤
兔宝贝自然探索乐园位于三亚湾壹号商场三楼，占地面积约200平方米，设有小动物饲养、赶海捕鱼水池等游乐项目，属儿童亲子体验类经营场所。园区配备工作人员值守，家长可陪同。
据蔡女士陈述，6月7日，她以399元购买该乐园10次游玩年卡，当日携子女入园体验一次。6月19日傍晚，她再次带4岁儿子和女儿到乐园游玩。约2小时后，在准备离场时，孩子右手肘部被乐园“赶海捕鱼”水池边缘开裂的瓷砖割伤。
蔡女士称，发现孩子受伤后，她当即进行了简单的止血包扎，随后打车将孩子送往医院。经医生诊断和处理，孩子伤口缝合11针。事发时，乐园1名工作人员陪同前往医院，多名在场家长也提供了协助。
调解过程
双方赔偿范围存在分歧
事发次日（6月20日），蔡女士通过12315平台投诉乐园及三亚湾壹号商场。6月26日，属地市场监管部门组织双方进行调解。调解中，仅有乐园工作人员到场参与，作为场地出租方和商场管理主体的三亚湾壹号商场全程无工作人员到场对接、处理纠纷。
蔡女士要求赔偿医疗费、精神损失费等费用。乐园方面提出的赔付方案包括：退还剩余8次年卡费用共计319.2元，赔付千元以内的基础医疗费用，对精神损失费、后续修复治疗费等不予认可。
因双方诉求差距较大，调解未能达成一致，市场监管部门依法终止了调解。
后续维权
再次投诉商场未获回应
7月4日，蔡女士再次拨打12315热线，针对场地出租方三亚湾壹号商场进行投诉，要求商场作为场地管理方出面处理问题。据蔡女士反映，截至其向本报反映问题时，商场未安排工作人员与她联系。
蔡女士向记者提供的信息显示，有其他家长反映在事发前约2周已发现该水池边缘瓷砖存在开裂情况，乐园未进行维修，也未设置安全警示标识。
门店回应
已尽初步处置义务
针对上述情况，记者联系了兔宝贝乐园店长周先生。周先生回应称，事故发生后，门店工作人员第一时间陪同家长送孩子就医，全程配合救治，并对家长和孩子进行了安抚，已积极履行初步处置责任。
关于水池边缘瓷砖开裂问题，周先生解释称，水池边缘瓷砖属于高频踩踏区域，极易出现开裂破损。工作人员会用胶布包裹破损瓷砖，但因乐园区里水池区域潮湿，胶布容易脱落，导致锋利的开裂瓷砖裸露。
关于赔付范围，周先生表示，目前仅有医疗费用为实际产生的明确支出，误工费、精神损失费无明确核算标准、无法精准估算，因此不予赔付。
记者调查
门店涉嫌超范围经营
商场投诉电话转接异常
记者查询工商登记信息，获悉兔宝贝乐园的经营主体为三亚市天涯区萌萌兔宠物店，类型为个体工商户，2025年10月入驻三亚湾壹号商场。其登记经营范围包括宠物服务、宠物销售、宠物食品及用品零售、保洁消毒服务、玩具销售等，未包含儿童游乐、室内亲子游玩等项目。该店实际从事儿童游乐收费经营，涉嫌超出登记范围开展经营。事发后，该店仍在正常营业。
公开资料显示，三亚湾壹号商场由格力地产与珠海免税集团联合打造，珠海免税集团负责运营。事故发生后，该商场未派员参与市场监管部门组织的调解。
记者注意到，该商场公示的商业运营投诉电话为4006817288转777，标注用途为“商铺服务、消费纠纷、运营管理投诉”等。记者拨打后获悉该号码实际为售楼部热线，不处理消费投诉事宜。
本报将对该事件继续予以关注。
●律师观点
经营者应承担安全保障义务 商场或涉连带责任
就本次事故的法律责任问题，海南广坤律师事务所律师蔡光波接受记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者在提供商品或服务时，负有保障消费者人身、财产安全的法定义务。面向未成年人的经营性场所应承担更高标准的安全保障责任，包括常态化排查设施隐患、及时维修破损设备、在危险区域设置警示标识。
蔡光波分析认为，涉事乐园水池边缘瓷砖开裂状况存在，且未设置警示标识，若查证属实，则经营者未尽到合理限度的安全保障义务，可能构成侵权。依据《民法典》及《消费者权益保护法》相关规定，经营者造成消费者人身损害的，应赔偿医疗费、护理费、交通费、康复治疗费等合理费用。后续疤痕修复治疗费用属于治疗康复的合理支出，应纳入赔偿范围。对于未成年人遭受严重人身损害的情形，家长可依据相关司法解释主张精神损害抚慰金，具体金额由人民法院根据实际情况裁量。
关于商场管理方的责任，蔡光波指出，三亚湾壹号商场作为场地出租方和商业综合体运营方，对入驻商户负有安全管理义务。事故发生后，商场未参与纠纷处理和调解程序，其消费投诉处理机制存在明显缺陷。若最终认定商场对入驻商户经营活动未尽到合理的安全管理责任，可能需承担相应的补充赔偿责任。
此外，针对兔宝贝乐园登记经营范围与实际经营内容不一致的问题，蔡光波建议相关部门介入调查。
蔡光波表示，消费者若与经营者就赔偿事宜协商未果，可依法向人民法院提起民事诉讼。同时，负有监管职责的部门可对经营者的相关违规行为依法进行核查处置。（黄劼）
(责任编辑：王惠绵)
