《2022消费维权舆情观察报告》发布 游戏停服、视频平台套娃式收费等引发关注

　　记者 任震宇

　　3月14日，由市场监管总局、中国消费者协会指导，中国消费者报社、中国消费网主办的纪念3·15国际消费者权益日座谈会在京举办，会上发布了《2022消费维权舆情观察报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，购物节舆情信息量多过传统节日，游戏停服、视频平台套娃式收费、新能源汽车事故和降价、房地产捆绑销售车位和公摊计算不明，都引起关注。

　　购物节舆情信息量多过传统节日

　　《报告》通过大数据舆情监测系统对2022年全年消费维权相关舆情信息进行了扫描，将各月份信息量进行了统计汇总。

　　数据显示，全年消费维权舆情信息量呈波动趋势，去年7月和8月是消费维权舆情信息相对较高的时间段，从舆情热度和话题参与度看，文娱消费、房地产、交通出行及汽车是舆情关注度较高的行业。

　　汇总去年主要节假日和购物节当日的消费维权舆情信息量，“双11”当日舆情信息量最高，为332286条，中秋当日信息量最低，为102953条。购物节当日舆情信息量相对高于其他节日。主要节假日中，消费维权舆情话题也呈现出相对集中的特点，主要分布在文娱、电商、物流等行业。

　　游戏停服和视频平台套娃式收费引发舆情

　　《报告》称，在娱乐消费方面，涉及游戏的舆情占很大一部分。去年网易与游戏巨头暴雪公司宣布停止合作，诸如魔兽世界、炉石传说、守望先锋等多款涉及玩家众多的经典网络游戏停服，引发舆情。

　　根据公开报道统计，2022年内至少已有75款游戏项目宣布解散或停运，由此带来游戏内虚拟财产安全，以及停服后如何退款、如何补偿等问题，引发众多玩家的投诉。

　　文娱消费的另一个舆情热点是视频平台。视频平台限制投屏或降低清晰度是网民议论较多的话题，通过大数据对网络舆情反映出来的消费者情绪进行梳理发现，逾五分之一的网友表达愤怒情绪。对此中消协和上海市消保委曾发声回应，中消协点名智能电视套娃式收费，上海消保委批评视频APP投屏有限制的做法不厚道。

　　视频软件多设备登录也是网络舆情热议的问题之一，目前允许多少个设备同时登录或者同时观看还没有行业统一标准。网友反映，视频平台会员费越来越贵，然而使用限制却越来越多，享受到的服务越来越少，如何制定相关标准，规范行业发展，需要及时关注。

　　新能源车事故和降价成为舆情焦点

　　涉及新能源车行业的舆情主要分为两个方面：

　　一是新能源车事故多次冲上热搜，引起舆情关注。《报告》认为，新能源车事故究竟是车自身缺陷导致失控还是驾驶员操作的问题，是车主和厂商争论的焦点，也是舆情热议的话题，需要权威部门深入调查，找出事故根源。

　　二是新能源车降价，引发车主维权。随着新能源技术和设计的快速发展，新能源车更新换代较快，很多车主买了新车不久就发现所购的车型大幅降价，导致贬值，引发车主集体维权。新能源车厂商应考虑通过制定保价规则和补偿机制解决此类问题。

　　车位捆绑销售和公摊计算令消费者不满

　　房地产行业也是舆情焦点，去年引发较多舆情。

　　一是涉及小区车位归属权和销售方式。例如，深圳宝能城市公馆有公寓和住宅两个不同属性的楼盘。物业公司对住宅区的业主说明，住宅区所有停车位都是公用的，先到先停。但是开发商为了推销公寓，向公寓业主承诺买公寓送车位使用权，并将住宅区的公共停车位使用权赠送给公寓区业主，引起住宅区业主不满。《报告》认为，房产交易过程中，对车位所有权和使用权的划分不清，导致由此产生日常停车纠纷，秩序混乱，造成潜在隐患。

　　二是车位捆绑销售问题。由于资金压力，河南商丘恒大名都开发商强制搭售车位。交房前业主被告知不买车位就不能交房，也不予办理房产证，这种强制搭售车位的行为引起业主不满，继而引发舆情。

　　除了车位的归属权和捆绑销售问题，舆情还比较关注公摊面积问题。

　　据媒体报道，一套建筑面积为110平方米的房子“到手”后发现，实际使用面积仅61平方米，该相关报道引起舆情的广泛关注。网友普遍吐槽公摊面积过大，部分网友还认为应该取消公摊面积。行业专家认为，要解决公摊面积问题，关键在于“摊”明白、“摊”规范。标准和明细一定要“晒在太阳下”“监管还要跟上”，不再让公摊成为一笔糊涂账。

　　《报告》分析了消费维权舆情的成因，认为主要存在以下三方面问题：一是相关标准、制度还不够细化完善；二是经营者为消费者服务理念有待加强；三是消费者的消费知识水平有待进一步提高。

　　《报告》还就如何应对舆情，向各经营主体提出五点建议：一是及时回应消费者关切，减少舆情负面情绪传播；二是组织多部门开展调查，挖掘事件真相解决问题；三是加强与行业媒体沟通，向社会说明原因及后续措施；四是多方面深入总结反思，优化服务提高消费体验；五是保持与主管部门沟通，保证生产经营合法合规。