海尔：直击“零冷水”消费痛点 变革赋能迭代升级

　　经济日报-中国经济网青岛9月9日讯 （记者 苏兰）在这个瞬息万变的时代，人们越来越担心被潮流抛在身后，怕落伍，怕被赶超。而在海尔，担心的是不能打破旧有的自己，建立物联网时代的全新自我。9月5日，记者走进海尔总部大楼，一进门左墙上两行蓝色大字——“海尔精神，诚信生态共享平台 ；海尔作风，人单合一，小微引爆”，醒目的大字似乎在提醒每一个人，时代在演变，今天的海尔变革无处不在。

　　海尔总部正对门的墙壁上大屏幕上，循环滚动播出海尔董事局主席主席、首席执行官张瑞敏的金句：“链群之中，人人皆是‘量子自我’，即‘独立的自我’和‘为他的自我’，独立的自我：我是自主创客，我有无限潜能；为他的自我：创造用户最佳体验的爆款中彰显潜能、爆发自我。”

　　“我去胶南一个消费者家中回访客户，直接听取消费者反映零冷水产品使用情况；还有一家用户使用的是电热水器……”“在大庆，零下20多度，消费者洗不了热水澡，我们必须登门查看原因，解决消费痛点………”

　　上述一幕幕场景，一段段对话是经济日报-中国经济网记者随中国五金制品协会组织中怡康时代、腾讯家居及主流媒体“零冷水”燃气热水器考察团走进海尔总部、青岛海尔热水器生产车间、实验室，并与海尔燃气热水器事业部相关负责人进行座谈后了解到的。在与海尔相关负责人交流过程中，记者听到的最多的是，海尔无论哪个层级的管理者都深入消费者家中了解消费者的体验，然后根据消费需求，改进产品功能。

　　打通消费痛点 实施变革 “零冷水”占比份额达20%

　　“40年来，全行业发展经历‘注重安全’‘注重品质能效’‘注重健康舒适’三个阶段。‘零冷水’燃气热水器的出现，打通了消费痛点，受到了市场的欢迎，为行业发展找到了新的突破点。在‘零冷水’技术上，每个企业都有自己的亮点。中国五金制品协会联手中怡康、腾讯家居以及中央主流媒体组织了‘中国燃气热水器·零冷水考察行’活动，旨在为进一步贯彻工信部‘三品战略’等国家政策的深入实施，通过深入企业，让新闻媒体和消费者更全面的了解燃气用具行业发展现状，更加清晰的认识‘零冷水’产品的优势和特点，帮助企业寻找新的增长点，引导行业走上良性健康发展轨道。”中国五金制品协会副理事长柳润峰在接受经济日报-中国经济网记者采访时表示。

　　“中国五金制品协会一直引领我们做行业标准，作为标准的主起草单位，我们的标准来自于消费者的需求，消费者的需求是我们制定标准的源泉。消费者想什么，我们就去研发什么，这就是海尔产品不断更新迭代的初心。”海尔相关负责人在接受经济日报-中国经济网记者采访时如此强调。

　　事实上，作为家电行业集团发展的海尔利用在家电行业积累设计、生产、制造经验及研发、实验、售后等实力在“零冷水”燃气热水器市场方面取得骄人战绩。

　　据透露，2018年，海尔“零冷水”燃气热水器的销售额已经占到整个海尔燃气热水器产品的20%。相比于全行业9%～10%的“零冷水”占比，海尔“零冷水”的发展业绩十分耀眼。

　　总结“零冷水”燃气热水器的发展历程，海尔燃气热水器相关负责人表示，海尔燃热在过去和将来都会将解决用户使用热水器的痛点作为研发生产的最终目的，以解决问题为导向进行产品迭代、升级。

　　“我们在做产品调研时，发现燃气热水的用户使用痛点主要有几方面：普通机型用热水时，出冷水多、等待时间长；普通两管冷水机型水量小；普通零冷水机型开机不恒温、水压低，水流量小，洗浴不畅爽、远距离调控温度不方便、智能化体验差等。”海尔燃气热水器产品线负责人着重强调了上述消费痛点。

　　针对这些用户在实际使用场景中的痛点，海尔燃热产品在过去的10年进行了5次产品迭代升级，基本保持了平均2年推出一款新品的速度布局燃气热水器产品线。

　　引爆每个人的创新潜能  引领智慧家庭提升用户体验 共创美好生活

　　产品线在不断升级，产品质量如何把握？在海尔质量学院记者了解到，海尔的质量战略是，零缺陷产品零缺陷；保修期便保证期，提升产品及服务质量。质量愿景是，引领智慧家庭提升用户体验，创造美好生活。个性化用户对话企业，个性化定制，用户付薪；聚生态：物联网质量，用户零距离，共赢，用户参与定制化生产，建立共创共赢生态圈。

　　“我们的质量文化是‘人单合一，人人质量；价值观是，质量标准是由用户定义的，质量方针是，重视体验经济，把用户需求转化为质量要素；精益求精，产品质量零缺陷，产品功能最佳体验，智能智慧制造，真诚服务，用户永远是对的，海尔真诚到永远，追求卓越，以卓越人才保障全方位全流程的质量卓越管理。”海尔质量学院相关负责人告诉经济日报-中国经济网记者。

　　人的创新变革是最大的生产力。正如张瑞敏金句所说，链群之中，独立的自我：我是自主创客，我有无限潜能；为他的自我：创造用户最佳体验的爆款中彰显潜能、爆发自我。

　　在海尔生产车间记者了解到，海尔的员工无论哪个岗位都有机会成为创客明星，因为这里每周都进行评比：2019年33周创客明星是焊接部门经理郭建山，他通过研究，7月份创新改善，参加热水器供应链半年度安全6s创新改善发布，荣获第1名，在牵引化无人化配送物料标准化专项推进中，实现焊接内胆工装标准化实现工序间牵引周转，投工装颠覆传统的仓储，冷叉车，压力车周转实现标准化，工装牵引化周转，荣获690智能制造第1名。

　　同样是创客明星，来自焊接A线的严军文是一名普通员工。他利用班前、班后的业余时间，主动找到班长及老员工学习，一周可以掌握施压岗位知识及技能，两周后，既可独立顶岗，在掌握本岗位的操作的同时，他还主动学习其他岗位操作知识，他说抓住每次学习实践的机会，才能不断突破自己，严军文在日常生产过程中任劳任怨，对工作积极向上是班组新老员工学习的榜样。

　　在海尔，这样的明星员工比比皆是，他们就是在不断自我变革中不断提升自己，在为消费者创造价值的过程中实现自身价值，并与海尔随时代前行。

　　正如海尔精神所诠释的：“海尔精神，诚信生态共享平台。海尔作风，人单合一，小微引爆。”以诚信生态，赢得体验经济中的终身用户，以共享平台，实现共享经济中，攸关各方利益最大化，人单合一，实现诚信共享的必要条件，小微引爆，体现了第二曲线和创业无止境的思维。

　　在海尔全员全过程提升中，产品也在不断迭代升级，据介绍，2009年，卡萨帝16V系列是海尔首款内置零冷水型燃气热水器产品，实现专利CO安防技术、实现了燃气热水器即开即热功能；2012年，推出海尔M系列，推出专利双气安防技术、舒适升级、即开即洗，并推出了全天/单次预热模式；2015年，海尔又推出了卡萨帝、海尔CV/M6S系列，实现低排放CO技术，手机远程预热型零冷水，开启智能化洗浴时代；2018年海尔推出卡萨帝、海尔、统帅品牌的M7X/R/LR系列，使零冷水燃气热水器的出水量增加了30%，实现了全天/预约三大零冷水模式。

　　“2019年，卡萨帝、海尔和统帅品牌”行业首创瀑布洗+零冷水二合一的技术，洗浴水量提升了70%，开启了智能语音零冷水时代。

　　借力海尔智能家居概念，海尔燃热水器顺利地加入智能家居大家庭。在海尔销售旗舰店，工作人员演示：“小优小优，请将热水器调到瀑布洗状态………”果然，热水器显示屏便出现瀑布洗模式。

　　“只要给小微以语音指令，热水器便可以实现调节水温、水量的功能，无需动手，实现热水器智能化控制。”工作人员表示。

　　其实，零冷水说起来就是实现即开即热，但什么样的产品才是真正的零冷水产品，需要非常多的技术支持，必须也有很精确的标准指标。

　　要实现零冷水的这些关键指标，零冷水产品在技术和配件上要求就必须高，因为热水在零冷水产品中是通过循环来实现即开即热功能，对水泵、管路都提出了很高的要求。另外，零冷水产品的预约功能基本上是必备技术，否则，产品全天进行热水循环，会造成很大的能源浪费。

　　目前零冷水产品标配的技术就是进行预约，可以预约早上7点到8点提供即开即热，也可以预约晚上7点到9点提供即开即热。不同的产品，可以提供3～5个预约时间段，消费者在购买零冷水产品的时候，也要重点关注到这一问题。

　　“海尔零冷水产品基本做到了10秒达到设定温度，出水量达到1公斤，最高扬程达到了14米，给消费者零冷水产品使用带来舒适的体验。”海尔相关负责人表示，此外，针对消费者反馈的噪音问题，海尔产品通过对风机、开关阀、点火等系统把控，实现了零冷水低噪音控制，给消费者带来了更好的消费使用体验。”海尔燃气热水器相关负责人告诉记者。

　　走出海尔质量学院，一句话始终萦绕记者耳畔：“客户需求是检验产品的最终标准”。海尔在变革中，紧盯消费者，这不仅是是企业调整发展路径的风向标，亦是促进品质提升的指南针。海尔在变革中，一直没有止步。