治理家电维修乱象需内外兼“修”

　　□ 胡立彪

　　近日，有媒体报道，家住北京市朝阳区的刘女士投诉称，自己家中燃气灶打不着火，便在网上搜索到一家家电维修公司，向其打电话求助，该公司派维修人员上门服务。维修人员对燃气灶进行检查后告知刘女士是某核心部件损坏，收取其500元维修费。事后刘女士发现，自家燃气灶根本没坏，只是电池没电了，更换电池即可。

　　现实生活中，这样的家电维修骗局并不少见，而这也只是家电维修行业乱象冰山之一角。小病大修、小件大换、虚假维修，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修各种花式套路让消费者很受伤。中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家用电子电器类投诉量位居2021年商品大类投诉量第一位，而家用电子电器类投诉中又以售后服务投诉占比最大（占比为41.7%）。这种局面已存在多年。

　　业内人士分析认为，家电售后维修行业之所以存在诸多乱象，一个直接原因是家电企业普遍“重售出，轻售后”，他们在售后方面投入越来越少，致使售后维修需求与供应得不到有效对接与配置，正规维修服务市场日渐萎缩。客观上讲，近些年，我国家电产品质量不断提高，“三包”期内正规家电售后维修量一再减少；同时，人们生活水平逐渐提高，消费理念发生巨大变化，越来越多的消费者不再“金贵”家电产品，而是把它们当作一般消费品，若出现大的故障，更多人选择换而不是修，这就进一步减少了正规家电售后维修量。除此之外，许多家电企业为了减轻雇用人员、店面租金等成本压力，主动缩减正规售后服务门店数量。正规家电售后维修服务满足不了消费者正常的维修需求，非正规家电维修就会弥补空缺，乱象也因此而生。

　　目前我国家电售后维修行业市场门槛较低，大多数市场主体规模较小，从业人员不仅专业技术能力普遍不高，而且职业素养也参差不齐。一些家电企业在缩减自家维修成本时，把大量维修业务转包给第三方售后企业。由于两者之间不具有隶属关系，家电企业无法对第三方售后企业进行有效制约，后者往往任性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在。而且，家电维修互联网化发展迅速，互联网平台对加入进来的家电维修经营者管理不到位，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致大量滥竽充数者混迹其中，这也加重了行业乱象。

　　古人云：不以规矩，不能成方圆。家电售后维修行业市场存在乱象，根源即在于没有定好规矩，管理不到位，让一些人钻了空子。商务部2012年8月发布实施的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。这样的规定失之宽泛，处罚也偏弱，惩戒威慑作用有限。因此，必须对现行法规标准进行查漏补缺，完善升级，特别是要规范定价标准，以遏制企业漫天要价，让不良商家无漏洞可钻。

　　治理家电维修行业乱象，在做好完善相关法规标准、加强市场监管等“外在”工作的同时，还要强化行业企业“内在”管理，做到内外兼“修”。行业协会组织要积极发挥作用，制定行业内规则，对家电维修提出明确要求。比如，鼓励企业间互相调剂服务人员和通用零配件；维修人员必须持证上门、亮证服务；所有服务企业必须明示收费标准等。家电企业要改变“轻售后”的市场逻辑，认识到售后服务对于维护品牌形象的重要意义，在售后服务方面增加投入，创新售后服务方式，做到售后服务职业化、管理规范化、收费透明化。选择外包模式的企业，既要加强对第三方售后服务企业的监管，也要放开用户资源，让他们拥有更多自主权，通过市场竞争孵化出具有公信力的第三方服务平台。在此基础上，把维修选择权交给消费者，把收费价格的决定权交给市场供求双方，把零部件自由流通权交给市场。

　　《中国质量报》