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差评背后的价值纠结

2021年08月19日 10:52   来源:中国质量报   

  □胡立彪

  近日,江西省赣州市一位外卖骑手因怀疑顾客给差评,拿着板砖找上门将顾客打伤。顾客报警,警方对打人骑手作出行政拘留10日的处罚。此事引起广泛关注,一场关于线上交易信用评价机制问题的讨论也由此而起。

  作为一种创新,同时也是线上交易市场赖以生存发展的基础性规则,信用评价机制自产生以来一直面临诸多争议。因站位不同,线上交易涉及的各利益主体对待信用评价机制的态度也不尽相同,而正是这种不同制造了诸多纠纷,让这一机制本身处于价值纠结之中。

  “差评恐惧”,是线上交易信用评价机制的副产品之一。因线上交易体验差而给出差评,买家被卖家(包括外卖骑手等服务者)纠缠甚至恶意报复的事件时有发生。有的买家被“呼死你”骚扰;有的买家收到冥币等让人堵心的物品;有的买家甚至车被划、门被砸。对此,许多网友感慨:网购有风险,差评需谨慎。

  显然,买家和卖家都害怕差评,“差评恐惧”是双向的。而基于线上交易信用评价机制的根本原则,“差评恐惧”之生也,似乎也带有一定的必然性。消费者参考之前买家对一件商品或服务的评价,决定是否购买该商品或服务,线上交易信用评价机制的核心价值即在于此。消费者拥有了评价权,商家在交易过程中因信息不对称建立的优势地位就会被降低,而消费者的权益也就能够得到更好保护。不过,由于该机制与商家利益直接挂钩,他们极不愿意看到影响其利益的负面评价,于是,一方面采取“好评送礼”“好评返现”等手段讨好买家给出好评,另一方面使用威胁恐吓、利益诱惑等招数让买家消除差评。

  在利益面前,能坚持原则的卖家很少,买家也不多。人们看到,现在线上交易的评价内容可信度越来越低,线上交易信用评价机制几乎沦为“粉饰”商家的工具。而曾经为公平交易做出努力的平台企业,如今也被利益蒙蔽双眼,对线上交易信用评价机制规则进行修改,其价值原则逐渐从买家导向向卖家导向转变。规则最显著的改变是,差评隐形化,甚至完全消失了。

  商家的“差评恐惧”恰恰体现了差评制衡商家的市场价值,它对商家的约束力清晰而有效,这也促使商家自觉遵守市场规则,加强自律,从而让线上交易市场在规则秩序中实现优胜劣汰的良性竞争。当然,差评很给力,也伴生消费者滥用其评价权的副作用,商家权益会在不当差评中受损。因此,有学者曾对线上交易信用评价机制提出质疑,认为消费者评价权太过主观、随意,特别是给差评缺少限制,会带来“绑架商家”的隐患。

  令人遗憾的现实是,差评并未“绑架”多少商家,反倒是消费者的评价权被一点点褫夺。在经历了商家软硬兼施、无微不至的“关照”,在看到线上交易平台评价规则“去差评化”后,不少消费者已经放弃了表达自己“中差评”意见的意愿,他们购完物往往选择不作评价,任由平台自动生成“好评”,即使遇到“购物体验不佳”情况,也只是找卖家协调退换货拉倒。

  另外,有学者指出,如今给差评还陷入一种道德困境,“外卖小哥困于系统”等问题引发民众对这一群体的普遍同情,这种感情常常转化为对他们工作过错、失误的包容。可是,因为他们工作辛苦而不给差评,这不是善良,更像是以一种高人一等的视角去“施舍”,这不仅破坏了规则,也让善意极大贬值。

  从“差评恐惧”到“差评隐形”,线上交易信用评价机制的走向令人担忧。买卖双方在线上交易评价权上纠缠多年,最终的结果却是买家对自己权益作出让度,而卖家通过各种手段可以方便地获得好评、删掉差评,这也降低了他们对评价机制的依赖度。这种现实暴露线上交易信用评价机制存在漏洞,而评价失真正在反噬电商经济。如何重建线上交易信用评价机制,事关电商行业市场未来发展,必须引起高度重视,尽快解决。

(责任编辑:佟明彪)

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