"3·15"曝光家电售后套路多 企业应自建售后网点

　　截至目前，对于央视“3·15”曝光的家电售后问题，多家“被点名”企业第一时间做出回应，并表示全面彻查，完善售后管理制度。

　　服务可以外包，质量却不能打折，掺了假的服务，最终伤及的是自己的品牌。今年央视的“3·15”晚会曝光了家电售后维修服务无病假修、小病大修、高价推销等行业乱象，包括惠而浦、西门子等在内多家知名家电企业均被“点名”。

　　文/广州日报全媒体记者赵方圆

　　企业回应

　　了解情况 严厉处理 立刻补救

　　截至目前，多家企业第一时间做出了回应。惠而浦15日晚间表示，已对家电行业售后维修服务质量问题展开调查，坚决捍卫消费者权益。

　　美的集团官方微博声明称，美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度，对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题，已第一时间了解情况并将严厉处理，同时对受影响的用户表示诚挚的歉意并将采取补救措施。

　　西门子家电声明称，立即解除与涉事公司的合作，并保留追究其法律责任的权利，立即对授权服务商的服务展开全面审核与检查。

　　家电投诉首位 售后服务缺位

　　售后现状

　　近年来，作为消费者接触最为直接的售后服务领域，呈现出来行业乱象，却一直未得到根本性的解决。记者从中消协官网得到的数据显示，2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一。

　　其中，消费者反映的主要问题就包括售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视；服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失；一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失等。

　　外包服务难管 企业鞭长莫及

　　面临问题

　　记者了解到，目前我国一些大家电品牌服务商售后参差不齐，小企业家电品牌外包监管不力，服务相对滞后。

　　资深家电行业人士李继军表示，虽然许多大的家电品牌在全国区域内都设立了自己的售后网点，并由自己的售后团队来承接产品的售后服务，然而许多售后都是通过外包合作的方式，少有真正意义上由集团直接管理管控的售后网点。

　　因此，家电企业对于数量众多的第三方维修商、“夫妻店”、个体工商户，无法进行一个有效的管控。

　　政府严格监管 企业自建体系

　　业界建议

　　产业经济观察家梁振鹏认为，要解决问题，首先需要政府出台更严格的法律法规，对家电企业的售后服务、维修环节严格监管，对违法违规行为进行罚款。

　　他建议，有实力的家电企业应尽可能地多做自建、自营的售后服务网点和售后服务体系，如此消费者在权益受侵犯时，就可以直接投诉到家电企业，而不会出现企业和第三方维修商相互推诿扯皮的事件发生。

　　此外，李继军也表示：“解决的问题是从最基础服务者，也就是维修师傅身上去改变，因为维修服务者直接面对客户，他们的服务素质，服务精神，服务待遇，决定整个服务过程。”

　　曝光问题 一一回应

　　追踪：

　　监管部门:严查“辣条” 国标有望出台

　　广州日报讯 （全媒体记者赵方圆）针对央视“3·15”晚会报道的“辣条”生产经营问题，国家市场监管总局连夜发文，要求河南省、湖南省市场监管局严厉查处涉事企业，对晚会报道的几家立即开展执法调查，责令停产停业，全面下架并封存涉事企业产品，严厉查处违法违规行为，涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。同时，要求各地对“辣条”等休闲食品生产企业全面开展监督检查，并进一步开展“辣条”等“五毛食品”经营的执法检查。

　　据了解，目前我国辣条行业规模接近400亿元，而关于辣条的国标，有望于今年8月出台。去年5月，国家卫生健康委员会曾发布关于征求《食品安全国家标准 调味面制品》等4项食品安全国家标准（征求意见稿）意见的函，已向社会公开征求意见。

　　中国食品产业分析师朱丹蓬表示，整个辣条国标的出台、落地实施，将对我国辣条行业起标准化、规范化、强制性的作用，辣条行业脏乱差等不规范的诟病以及整个产业偏低端化的现状，应该可以得到改善。

　　银联卡：默认免密？已设风险全额赔付

　　广州日报讯 （全媒体记者林晓丽）央视“3·15”晚会曝光了银联要求各家银行自动开通“闪付”功能，闪付交易时不需要输入密码，不需要与刷卡机紧密接触，使银行卡存在资金被盗刷风险。而支持免密支付的POS机却能在网上轻松买到，这让不法分子轻松就能盗刷银行卡。

　　对此，银联16日回应称，中国银联已联合各商业银行建立了“风险全额赔付”保障机制，对于客户发生的盗刷风险损失，持卡人挂失前72小时内全额赔付，超过72小时经确认为盗刷损失的，也将获得全额赔付。

　　具有“闪付”功能的银行卡在消费的时候，不用输入密码不用签字，只需要将卡片靠近POS机就能迅速完成交易。并且，大多银行在给用户办理银行卡时，这一功能是银联默认开通的，额度默认是1000元。

　　中国银联回应称，小额免密免签是行业规则，中国银联和商业银行通过各种渠道向持卡人进行了告知，但仍有部分用户未能充分知晓此项业务的功能和保障措施。对此，中国银联将与商业银行共同改进服务，并为用户自主关闭及恢复功能提供更加便捷的服务。

　　网贷黑幕:相关产品下架 人员带走调查

　　广州日报讯 （全媒体记者林晓丽）借7000竟要还50万！央视“3·15”晚会曝光要命的“714高炮”网贷。报道称，随着互联网金融的普及，一些不法分子也瞄准了这一巨大的市场，非法网贷应运而生，其中尤以714高炮为甚，各种名头的服务费、高额利息等均违反相关的法律规定。多家公司被点名，其中知名公司融360昨日早上回应记者称，公司已主动下架APP并进行彻底自查，对少数涉嫌搭售行为的产品已全部下架。而安徽紫兰科技有限公司相关负责人已被当地刑侦大队带走调查。

　　所谓“714高炮”，指的是贷款期限7-14天，利息超高的现金贷。如果借款人借1500元，实际到手只有1000元，七天后要还款1500元。由于法律规定，年化利息超过24%便属高利贷。高利贷放款机构为了规避监管，将高额利息换成“服务费”，多以砍头息、滞纳金、手续费等形式，先扣取借款本金的20%~30%，在超过还款期限后，借款人还要在归还本金的基础上，赔付逾期罚金，每天40元到230元不等。