服务正成为淘宝天猫商家增长驱动力。
1月20日，2026淘宝天猫商家服务大会宣布，平台将在2026年帮助数百万优质商家做好服务、并通过优质服务获得确定性增长。
过去一年，服务即增长正成为商家共识。数据显示，2025年淘宝天猫平台好服务商家用户复购率、净GMV均为较低服务水平商家的两倍。
淘宝天猫去年上线的新版店铺评价体系“真实体验分”，进一步为商家增长提速。2025年真实体验分4.8分以上高分商家成交额同比增速为普通服务商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服饰、快消、家居等行业高分商家成交额不同程度提升。扶优战略下，淘宝天猫正持续帮助优质原创商家通过好服务获得增长。
2026年，淘宝天猫将推出四大举措，提供“服务即增长”的完整发展路径，加码服务增长红利：
1、服务增长路径更明晰。升级真实体验分加分体系，针对消费者痛点问题，分行业为提供好服务的商家加分，商家在服务上的每一笔投入，都可迅速转化为流量与资源扶持；
2、好服务获更多曝光。在高分高流量基础上，进一步内测“好服务”榜单，为好服务商家放大曝光；
3、升级商家客服认证体系，探索更多增长可能。引入母婴师、宠物医师、化妆师等客服认证，认证的专业好客服将获得专属透标和择优分配，帮助店铺获得更多增长；
4、AI重构服务。加大AI投入，帮助商家通过店小蜜5.0、售后AI助理、AI真实体验分诊断等产品提升服务水平，同时携手商家与生态伙伴共建AI时代的好服务解决方案。
其中，新升级的真实体验分加分体系，让商家的每份投入被看见，获得更多收益。
据了解，围绕商品质量、物流速度、服务保障三个方面，淘宝天猫将推出各个细分小项，分别可加分0.05-0.1分不等。诸如面向家装行业，淘宝天猫推出的加分项包含拆送装一体、免费拆旧等；面向宠物行业，平台推出1v1宠医服务；面向食品行业，推出顺丰包邮；面向母婴行业，推出尺码随心换等。
业内人士认为，真实体验分加分体系，将一改行业无限卷价格的痼疾，帮助商家进一步聚焦用户真实体验和真实诉求，为优质商家提供高质量、高价值的增长路径。
好服务曝光也将进一步加码。新推出的“好服务”榜单，首批邀请超1000家店铺内测。超4.8分并提供优质特色服务的高分店铺将有望获得“好服务”榜单透标，进一步获得平台高标准曝光。
新升级的商家客服认证体系，将从店铺评价进一步细化到每个用户的运营。淘宝天猫将对现有客服进行基础认证，并引入育婴师、化妆师、营养师、收纳师等各领域专业认证，鼓励商家通过更好的客户服务提升成交及复购。
淘宝天猫还将打造一站式AI服务中心，升级店小蜜5.0、售后AI助理、AI真实体验分诊断等AI工具，同时将用户消费行为、购买偏好、售后行为等标签引入服务的各个环节，更好理解并预判用户意图，帮助商家强化主动服务能力与服务效率。
此外，淘宝天猫还同步加码营商环境优化举措，帮助商家安心在平台投入、获得增长。2026年，淘宝天猫不仅将继续推行并完善异常账户诚信档案、商家保障机制及扰乱市场行为治理等，还将在行业首次推出售后AI假图专项治理，上线识别模型并开放一键反馈入口。
同时，淘宝天猫还将上线优质商家减赔机制，细化各行业、各场景规则，帮助商家减少赔付；针对退货不符场景，淘宝天猫与品牌建立互信机制，涵盖商品供应链溯源、售后举证等环节，在2026年扩大试点商家。
一系列举措下，淘宝天猫将进一步帮助优质商家做好服务、并通过好服务获得确定性增长。当无限卷价格、卷流量逐渐成为过去时，服务将成为商家好生意的突破口；服务越好、生意越好，商家在淘宝天猫生态正在形成好服务与好增长的正向循环。
(责任编辑：王惠绵)
