据新华社北京5月19日电 近来有群众向记者反映，自己在拉手网APP上购买的团购券既无法在商家使用，也无法在客户端上退款，更有不少中断合作多年的商家的团购券依然在列，记者对此展开调查。

　　分不开的“拉手”退不掉的团购券

　　“我朋友跟我说在开元名都吃自助可以先去拉手网买团购券，然后我花了324元买了三张团购券，结果到店以后店家说老早就不接受拉手券了，现在退款过去两周多了也没到账！”说起不久前在拉手网上的团购经历，杭州的郑女士十分生气。

　　据郑女士介绍，她是经朋友推荐才在手机上下载了拉手网的APP购买团购券的，然而三张面值均为108元的自助餐拉手券却被商家拒收。“酒店也觉得自己很冤，说很早以前就中止和拉手的合作了，之前也有顾客到他们这边投诉过，但是因为收不到货款，酒店也没法承担这个损失。”郑女士说，“后来我发现APP下载页面的评论中也有很多人吐槽买了券却不能使用的。”

　　记者下载安装了该款APP，根据提示将位置信息设置为北京，随后随机选取了休闲娱乐、美食、蛋糕甜品、自助餐等多个门类的二十余个商家进行电话咨询，除部分电话显示为空号或暂停服务外，另有部分商家电话接通后表示店铺已经转让或停业，大部分商家均表示不再接受拉手券的使用。在此过程中，无一商家表示可以使用拉手券。

　　一标示为“××虚拟现实体验馆”的商家表示，若干年前因团购券销售情况不理想，已中止与拉手网的合作，建议记者进行退款操作。另一标示为“××家常菜”的商家表示，两年多前因屡次催收货款无果已中止与拉手网合作，至于为何依然在客户端出售自家店铺的团购券，该商家表示也无从得知。

　　尽管没有商家表示接受拉手券，但是记者仍可以在APP上顺利购买相关商家的团购券，在进行退款操作后，APP内显示“相关款项将在2—15天内退至您的原支付账户”。记者就“为何持续售卖商家无法支持的团购券”等问题去电、去函询问拉手网，截至发稿前，均未得到任何回复。

　　平台应维护用户利益消费者可正当维权

　　北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，拉手网在客户端上销售“商家不承认”或“无法使用”的团购券属于隐瞒事实或虚构事实，致使消费者蒙受经济损失，根据相关法律法规，应当认定为消费欺诈。

　　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，团购平台通过网络发布低价团购信息，吸引众多消费者参与团购活动，实际上相当于团购平台通过网络形式组织了一场“展销会”，帮助商家销售商品或服务。如果消费者参与类似团购活动权益受到损害，团购平台则应当按照规定承担相应的责任。

　　法律界人士建议消费者，在选择团购券时应擦亮眼睛，在正规平台上选购。对于无法识别是否可以使用的团购券，在购买前可预先电话咨询商家，在确定可以使用后再行购买。

　　专家还建议，如在消费过程中遭遇类似的欺诈行为，可向当地消协或消保委反映，对于拒不回应消费者关切和投诉的企业，可通过法律手段维护自身合法权益。

　　提升用户体验需多维度思考

　　业内人士分析认为，拉手网出现当前的问题与其单一的“到店消费”模式有关。放眼全行业，当前做得比较好的企业已经有过多轮“华丽转身”，也不再简单通过“烧补贴”的方式提高用户黏性。在这样的环境下，传统团购模式很难有所作为。

　　艾瑞咨询在《2017年中国本地生活O2O行业研究报告》中提出，以团购为代表的生活O2O最早起源于点评类网站，2010年起众多团购平台上线。2013年后，互联网巨头在垂直细分领域大量布局，市场经历重组合并形成“到家”和“到店”两种模式。近两年，大量补贴难以为继，资本转冷，烧钱抢地已经成为过去，行业进入“修炼内功”的升级期。

　　业内人士表示，团购的初衷是为商家引流，而不是到店用完餐后问一句“你家有没有团购”。因此现在越来越多的商家开始采用“到店惠结”的方式来替代传统团购。

　　业内专家建议，团购行业的参与者可以从“到店”和“到家”两个维度来思考如何做好垂直细分领域的经营。“传统团购之所以走向没落是因为用户体验欠佳，因此平台有必要在这块内容上下功夫。”专家表示，“到店扫码点餐既能节省窗口排队时间，还可以优化商家的人员配比，或者在等待用餐到达‘烦躁期’时通过平台发放优惠券留住顾客，这些提升用户体验的点子都值得平台深入思考。”