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互联网服务投诉量占一半

2018年03月14日 07:20   来源:南方日报   

  绘图:杨佳

  编者按

  “3·15”消费者权益保护日即将到来,今年的主题是“品质消费、美好生活”。中国消费者协会指出,“品质消费、美好生活”具有三层涵义:倡导经营者以品质消费为指引,满足消费者对品质消费的需求;引导广大消费者树立品质消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念;完善消费维权共治格局,加大消费维权工作力度,促使经营者不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,逐步实现对美好生活的向往。

  为了更好地推动品质消费,南方日报今天起推出《品质消费 为您支招》特别策划,为推动消费升级建言献策。

  笔者从广东省消委会获悉,2017年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%;投诉量再创新高。

  2017年,全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元,比2016年增加0.29亿元,同比增长9.52%。

  互联网服务类投诉占

  全年总投诉量50.35%

  从投诉类别来看,2017年,商品和服务类投诉中,前三位分别为:互联网服务类186549件,占全年总投诉量50.35%,较2016年上升22.18个百分点,继续占据榜首;家用电子电器类46799件,占全年总投诉量12.63%;日用商品类26374件,占全年总投诉量7.12%,以上三项合共占比70.1%。从增速来看,互联网服务、首饰及文体用品类、金融服务位列前三。

  互联网服务投诉大幅增加,2017年合计受理186549件,比2016年增加134235件,同比增长2.57倍,占总投诉量的50.35%,占服务类投诉量70.59%,再创新高。近几年来,互联网服务行业发展迅速,由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善,消费纠纷频频发生,从而导致互联网服务类投诉成倍增长。

  商品类投诉中,家用电子电器类投诉46799件,占商品类投诉量的45.76%,问题最为突出,主要集中在质量和售后服务方面。家用电子电器品种繁多,使用普及,市场容量大,消费群体广泛,加之市场准入门槛低,商品质量问题和售后服务问题始终困扰消费者。

  售后服务和质量问题

  受关注

  从投诉性质看,2017年受理的消费投诉中,投诉性质分布有了新变化,其中,合同问题最多,151379件,占比40.86%;售后服务问题次之,134150件,占比36.21%;质量问题第三,21549件,占比11.03%,三者合共占比88.1%。

  合同问题近三年首次位居榜首,占比上升32.4个百分点,同比增长8.64倍,从投诉的类别来看,合同纠纷主要集中在互联网服务,其中,经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题,引起越来越多消费者的重视。

  2013-2016年,售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位,一直是消费者的投诉热点。2017年,售后服务和质量问题排名和占比均有所下降,但数量仍大幅增加,分别增长了60.8%和66.84%,继续位列前三,远远高于排在第四位的虚假宣传问题,其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类,质量问题主要集中在家用电子电器类。

  南方日报记者 刘倩 通讯员 粤消宣

  策划统筹:谢美琴 何勇荣 刘倩

  2017年度广东十大消费维权案例

  1 开发商多收费

  消委会维权退款

  600多万元

  阳江市阳东区东泰花园300多户业主在购买该小区商品房时,东泰花园开发商按总房价6.5%收取办证费用,之后由于税费改革,办理相关证件只要支付房价3%的费用。业主们认为多收的费用应该退还,经消委会调解,为业主挽回经济损失合计600多万元。

  2 货不对板

  商家惩罚性赔偿

  2017年6月,顺德区消委会乐从分会接到来自湖北的消费者丁先生投诉,称其于2017年2月在乐从某大型家具商场购买了全款60万元的家具,收到货安装时发现家具质量有问题。乐从分会开展核查和调解工作后,商场免费为消费者更换问题家具,承担运费和安装费,并按问题家具的价值增加惩罚性赔偿29万元。

  3 宽带服务销户难

  受监督运营商整改

  深圳消费者马先生于2014年办理了宽带包年套餐,到期后未再继续使用电信宽带。运营商以到期后未及时到营业厅办理宽带注销业务为由,将其列入黑名单。消委会调查了解到,几大宽带运营商普遍存在“开户容易销户难”的情况。目前几大运营商均已提交整改方案,并积极采取整改措施。

  4 假农药致荔枝失收

  果农获赔55万元

  2017年4月19日,为了预防虫害,何先生在高州市山美广益果业农资店购买了36瓶农药兑水后对果园的荔枝树进行喷洒,此后全园果树约80%严重落花落果。经湛江市、吴川市消委会和农业局勘查检验,鉴定为假农药,最终何先生获得55万元赔偿。

  5 共享虽是好东西

  公平才能有共赢

  林女士于2017年9月17日通过“一度用车”APP租用中山坚信新能源发展有限公司的共享汽车,在倒车时撞到了同属坚信公司的另一台车。坚信公司要求林女士承担被撞汽车的维修费用等共计2730元。经中山市消委会调解,坚信公司同意降低赔偿金额,但林女士还是不能接受,双方决定通过司法途径解决争议。

  6 行李被航空公司错送

  据理力争突破常规赔偿

  2017年4月,王女士夫妇乘坐天津航空航班由梅县飞往天津(经停郑州),但因工作人员录入错误,导致其托运行李被错送至郑州。经梅州市消委会组织调解,由航空公司一次性补偿王女士夫妇购买生活用品的损失3986.7元。

  7 诱导未成年人贷款美容

  消委会调解协商

  李女士女儿是一名在校中学生,未满十六周岁,在河源市清颜堂专业祛痘中心的诱导下办理了价值6000多元的脸部祛痘美容项目,并在工作人员的诱导下办理了贷款。经河源市消委会调解协商,李女士女儿所欠3780元余款无需再付,双方签订协议互不追责。

  8 治病不成反致病

  忽悠老人不应该

  2017年11月21日,张阿姨在东莞市石排镇骏周医疗器械经营部购买医疗器械“频谱屋”一台,一次性全额支付了7万元。经东莞市消委会石排分会调查了解,商家宣称产品可以“治好心脏病”涉嫌虚假宣传。最终多次调解下,商家退回68700元。

  9 外地旅客餐饮受伤

  消委会调解圆满维权

  四川的俞先生来汕尾市出差,3月8日在誉福实业(汕尾)有限公司酒店吃自助餐时被炒饭中的陶瓷碎片伤到,造成牙齿断裂并引起发炎及左脸颊肿大等并发症。经汕尾消委会调解由酒店支付消费者医疗费、护理费及误工费合计5800元。

  10 预付款消费设有效期

  增加限制违反法规

  消费者刘先生反映其于2017年2月通过广州市尚域美容美发有限公司购买预付卡,在付款后被告知该卡有一年的使用期限,刘先生认为商家在销售前并未说明有效期。经广州市花都区消委会工作人员协调,商家取消了对消费者预付卡使用有效期的限制。

(责任编辑:殷俊红)

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