北京天坛医院：互联网时代把医疗服务挪到“指尖”上

　　北京天坛医院是一家以神经科学为特色的全国著名三甲医院。世界三大神经外科研究中心之一，年门急诊量140万人。这样一家声名显赫的大医院，建设于上世纪 80 年代的门诊大厅，面积却只有五百平方米。过去，门诊大厅是医院提供医疗服务的“中心”，咨询、挂号、缴费、取药等功能都聚积在这这小小的五百平米空间里，每日门诊量约五六千人，瞬时人流量最高曾达到过六七百人，从大厅二楼望下去，各个窗口前面排队的人摩肩擦踵，拥挤程度堪比春运时候的火车站，很难想象患者、医生在这样的环境能保持一个好心情。

　　改善患者就医体验，优化医疗服务流程。

　　按照北京市医院管理局的部署，2016年北京天坛医院实施非急诊全面预约。除影响生命体征的急诊病症外，其余患者均通过微信、电话、网络、现场自助机或医生诊间预约等方式进行预约就诊。曾经作为挂号“中心”的窗口，除了保留个别服务老年等特殊人群的窗口外，全部关闭。窗口内的服务人员走近患者身边，指导患者通过各种方式进行挂号操作。

　　肖淑萍表示，实行非急诊全面预约，推进了分时段就诊的开展。医院的挂号系统以60分钟为一个时间段，患者在挂号时根据提示的就诊时间段抵达医院即可，无需提前到达医院，盲目地在候诊区等待。这对外地病人占比较大的天坛医院来说，相当于为他们节省了一笔食宿费用。

　　据了解，为了弱化和分解收费处的“中心”功能，2016年，天坛医院在北京市属医院中率先开通了自助机缴费和医生诊间缴费功能。2017年3月份开始，天坛医院开通了微信缴费功能，医保患者也可通过微信进行缴费并实现医保部分的分割。医院还设立了打印发票的窗口和自助打发票机具，进一步优化就诊、缴费等流程。肖淑萍介绍，2016年，通过自助机和医生诊间缴费占到40%。患者缴费后，药品信息同步发给电子药架系统，药剂师可以立即调配，将调配好的药品放置在电子药架相应的位置上，患者来到药房时直接取药即可。实现了“药等患者”，减少患者重复排队缴费，排队等待取药的时间。

　　自助挂号机、自助打化验单机、自助打胶片机、自助打发票机、自助售病历本机、自助发卡机......各种自助设备的投入使用是医院信息化建设的一大特色。2016年，天坛医院在门诊量增加8%左右的情况下，高峰时段队伍长度缩短近50%，患者看诊—缴费—取药过程缩短30-40分钟，患者满意度提高。

　　“去中心化是典型的互联网思维”，肖淑萍说，过去医院开设挂号、划价、收费等窗口集中业务办理，是提高工作效率，降低运营成本的需要。互联网时代，有了现代信息技术的支撑，很多工作通过电脑可以完成，就要树立“去中心化”思维，重新优化再造流程，以患者为中心，让数据“多跑路”，让病人“少跑腿”，改善就医体验。

　　肖淑萍表示，按照“去中心化”的理念，目前医院正在着力打造基于互联网移动远程平台的新远程医疗模式。并推进天坛神经系统疾病专科联盟建设，促进医疗资源下沉，让偏远地区病人在家门口就能看好病。随着今年年底北京天坛医院新院区的投入使用，医院信息化建设将更上一个台阶，患者将享受到更加舒适、便捷的医疗服务。