“老娘舅”模式能否破解维权顽疾？

　　消费争议如何解决在“源头”？权益保护如何把握住“最佳时间点”？如何健全基层消费维权网络？记者近日调研发现，上海正在积极探索通过消费维权联络点的设立，第一时间介入纠纷、第一现场主动发现、第一责任先行赔付，建立起行政部门和社区之间的维权“直通车”。这些消费维权联络点就好像社区里的“老娘舅”，为人们排忧解难。

　　坑老骗局 第一时间介入纠纷

　　以“长寿保健”“免费发放”“重要通知”为名义，用发传单、送鸡蛋、搞讲座当手段，这样的骗术常让“银发经济”变了味。

　　“我们村95%以上的村民都已经住进了一个新建花园小区里，包括600多位老人，占比15%。老人多、人员又集中，一些不法商家摸清楚这个情况，恨不得把这里当成了他们的‘天堂’。”面对不断“主动上门”的各路商家以免费、保健说法忽悠老年人，上海市崇明区静南村村委会联络点联络员钮菊香说。

　　钮菊香深知这其中的“难处”。有一次，一家净水器公司用“重要通知：全面开展自来水净化工程”“免费发放与安装”等字样，在村里发起了传单。还没等联络员摸清楚状况，村里一些老人已经把安装人员领回了家，“免费的又不要钱，不装白不装”。而当她上门劝阻时，村民还说，“你家有钱，你买得起。我们装这个免费的挺好。”

　　刚装好，安装人员就变了卦，向村民索要几百元的维护费，不然就待在家里不走。钮菊香立马带着志愿者，与厂家负责人沟通，查验企业和产品资质，认为消费风险较大，且存在以“免费”为幌子的不诚信行为，最终将其劝离，并拆除了已安装的净水器。

　　这只是上海数千个消费维权联络点日常工作的一个缩影。2000年，上海在126个居村委会试点“消费者权益保护点”，配合社区综合管理，延伸监管触角，畅通维权渠道。截至目前，已经在社区、市场、超市、商场、景区、电商、学校、军营、园区等地，设置各类型联络点8277个，在维权宣传、消费引导、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面发挥了重要作用。

　　违法经营 第一现场主动发现

　　小区内、商务楼宇内的违法经营行为具有流动性、隐蔽性强的特点，单靠行政人员的力量很难做到“24小时监控”。而通过联络点却强化了违法行为发现机制，在发现地下加工窝点、存假仓库、无照经营，消除安全隐患等方面发挥了重要作用。

　　在嘉定区江桥镇，村委会联络点在两年多时间内，依靠自身力量劝离、取缔近200处无照经营网点，并及时向工商部门移交涉及无照网吧、食品窝点等类别的举报10件；在杨浦区殷行居委会联络点，联络员及时向工商所反映一起传销窝点，使工商部门能够早介入、早处理；而松江区市场监管局，也是根据某居委会联络点提供的线索，查扣假冒LV箱包3000余件。

　　“推动联络点的建设，其实是在工商部门和消费者之间再架起一趟‘直通车’，让消费者的问题能第一时间、第一现场解决。” 上海市工商局消保处处长刘广琴说，联络点不仅是消费知识的“宣传站”，更是假冒伪劣、虚假宣传等问题家门口的“维权岗”“监察哨”。

　　为了最大化其功能，工商部门一直在推动社区类、经营类及学校等其他类联络点充分利用自身优势，在维权岗、宣传站、监察哨等方面发挥积极作用。

　　例如，对社区联络点，要重点围绕保健品消费、预付消费、家电维修、网络消费、食品安全等投诉集中领域，突出老年消费群体，开展形式多样的宣传培训。对经营类联络点，则重点发挥调解纠纷的“维权岗”作用，引导诚信自律经营，建立和完善首问责任、先行赔付、无理由退货和小额纠纷快速处理等机制。

　　商家跑路 第一责任先行赔付

　　2015年，吉盛伟邦家具村内的一个家具公司突然关闭，60余名消费者的货款共200多万元随之不翼而飞。消费者焦急万分，一时间谣言四起。吉盛伟邦在青浦区市场监管局的指导下，启动“先行赔付”制度，挽回了消费者全部损失。

　　消费维权常常卡在“钱款”上，买卖双方的责任如何快速认定，一直是“老大难”的问题。据介绍，为了引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷的源头解决，上海一直依托联络点，落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度。

　　例如，浦东新区文峰广场将每年营业额的万分之八作为“消费者赔偿准备金”，对突发重大事件、难以找到责任主体、经营者拒绝赔偿等情况，由广场向消费者先行赔偿；红星美凯龙真北店联络点共解决消费纠纷2700起，办理无理由退货1300起，货值730余万元，设立600万元先行赔付基金，共先行赔付220起，支付赔付金150万元。

　　刘广琴介绍，未来还将进一步探索行政调解与人民调解、司法调解的衔接，重点联合司法等部门出台指导性意见，探索联络点工作与人民调解工作的有机融合，推动联络点联络员与人民调解员的交叉任职，努力形成“大维权”“大调解”工作格局。