餐厅咖啡厅线上线下互动不一致 闹纠纷失信顾客

　　年底促销旺季，不少传统商户也玩起了O2O的线上线下互动促销。不过记者在采访中了解到，部分商家在网上促销时描绘的“美好”产品和服务，并没有让消费者体验到。

　　“买的时候网上说得天花乱坠，不限使用张数、不用预约还支持过期退，各种限制都没有！”市民刘女士日前向记者反映说，“但实际到店里之后，店员完全是另一副嘴脸，这也不行，那也不行！”刘女士告诉记者，几天前她在网上购买了某海鲜酒楼促销的套餐，由于总共有6位客人用餐，刘女士专门购买了一份166元的4人套餐和一份88元的2人套餐，准备拼在一起使用。没想到的是，当刘女士的朋友到达餐厅后，餐厅的工作人员坚持称套餐不能叠加使用，弄得大家十分尴尬，僵持了近半个小时。最后，刘女士只好翻出当时网上订购套餐的链接，并将《使用规则》当中“套餐券不限制使用张数，可叠加使用”的条款截图展示给工作人员，对方才接受。无独有偶，市民高女士也遇到过类似的问题，不久前她在网上团购了一家餐厅的“港式烧腊套餐”，到店消费时餐厅却按照价格便宜的“海鲜套餐”上菜，高女士交涉后，对方却辩称餐厅电脑系统里显示高女士购买的就是“海鲜套餐”。

　　对此，业内人士分析，目前以餐厅、咖啡厅、美容美发等为代表的传统商户，在尝试O2O促销时大都是通过在第三方平台上推出特价优惠产品，消费者线上购买、线下消费的模式。如此一来，各个环节之间的衔接和信息同步就容易出现问题。以餐厅为例，线上销售的促销产品往往和店里的菜单不同，很多餐厅在培训员工时对于线上产品的重视显然不足，因此，工作人员不了解细则甚至不知道产品内容的情况时有发生。与此同时，一些缺乏O2O经验的实体店，店里的菜单系统和网上促销的并不同步，个别餐厅验证团购甚至还停留在用手写记录的阶段，很容易出现差错。

　　在互联网模式盛行的当下，商户应提高自身信息和服务水平，消费者在传统商户网购团购券、套餐券时，尽量留下链接或截图信息，一旦出现纠纷可作为凭证。

　　网促揽客服务留客

　　今年“双11”，电商巨大的成交额再次让各行业的商户认识到电子商务的重要性。一时间，大到世界顶级连锁超市、奢侈品品牌，小到美甲师、家政服务，都不约而同地重视电子商务，做起了O2O业务。从实际的效果来看，人气高口碑好的商户线上线下双丰收，而人气不高的商户，即使在线上给出了远超过同行的优惠力度，实际效果也并不太好。

　　归根结底，传统商户的真正竞争力还是在线下。不可否认，线上的华丽促销在一定时期内可以提高商户的客流量，但人们在实际消费过后，更关心的还是餐厅的菜好不好吃、美甲实际效果漂不漂亮、家政保洁效果干不干净这些传统商户最应该具备的基本素质。口碑才是最持久的生存之道，想要在电商大潮中脱颖而出，不能单单只靠网上忽悠，线下还要有过硬的产品和服务。