□ 本报记者 曲晓丽
目前，我国家政服务用户线上渗透率逐年提高。随着“互联网+家政”新业态的快速扩张，标准化需求日益迫切。近日，《电子商务家政 家政服务人员平台入驻审核要求》等三项家政领域国家标准正式发布。消息传来，行业在振奋之余，也弥漫着一丝焦虑——“成本怎么办？”
新国标要求平台建立包括身份、健康、技能、犯罪记录、信用在内的“五项硬核审核”，并实行每年至少一次的复审机制。有人算过一笔账：如果全靠人工去跑公安、卫健、法院等部门核实信息，单个服务人员的审核成本可能高达数百元，这对利润微薄的家政行业而言，是不可承受之重。
面对这片“成本的迷雾”，标准主要起草人之一、轻喜到家创始人兼首席执行官王有峰表示：“对我们而言，这不是‘增负’，更多是一种‘对表’——在多数维度上，我们是拿着更高的标准去对照国标这个‘底线标准’。”
凭什么敢这么说？答案藏在数字化系统里。
他算了一笔“技术账”。该企业自研的Aide 3.0服务管理系统，在国标出台前，就已为支撑其2万多名直营员工的“全生命周期管理”而投入运行。
该系统将“动态管理”的难题交给算法。全生命周期管理的难点在“动态”。新国标要求的年度复审，如果靠人工翻档案袋，对于万人级别的团队是来说是个噩梦。但在Aide 3.0系统中，每位员工从面试起就建立电子档案，健康证、技能证与系统有效期联动。证件临期，系统自动预警；到期未更新，系统自动锁单。这意味着，“定期复审”在技术层面成了系统每天的常规动作，边际成本几乎为零。
其次，系统用“评价体系”量化服务质量。轻喜到家将服务拆解为10个家庭功能分区、106项服务细项、260条分区分项服务验收标准这样具体的动作，把对服务人员的技能评价真正落地到每一次上门服务中。该系统按服务细项、服务动作采集、客户评价等进行评价，让“服务质量可评价”从原则变成了可执行、可打分的标准。
头部企业在用数字化消解成本，但行业里90%以上的中小微企业怎么办？如果它们被高成本压垮，国标反而可能加剧市场集中度，形成另一种“垄断焦虑”。对此，全国家政服务标准化技术委员会秘书长、参与标准起草的阳光大姐集团董事长卓长立呼吁建立“信息共享通道”，降低全社会核查成本。而像轻喜到家这样的头部企业，则开始尝试技术能力的溢出。
“我们不希望国标变成只有大企业玩得起的游戏。”王有峰透露，轻喜到家正在通过旗下的“单多多”等数字化平台向中小家政企业输出审核系统与管理工具。同时，其职业技能培训学校已累计培养超15万名专业人才，国标对标培训已被纳入课程体系。
企业的数字化系统解决了“怎么核”的效率问题，但“核什么”的数据来源仍是行业共同的堵点。事实上，商务部“家政信用查”平台已在这方面提供了重要的基础设施支撑。国标中“背景调查”“定期复审”等要求，与商务部“家政信用查”平台现有家政服务员数据能实现有效衔接。商务部国际贸易经济合作研究院服务贸易所副所长俞华指出，商务部在相关部门的支持下，已通过信用平台归集家政服务员的身份真伪、犯罪背景、从业、培训、健康、保险等信用信息，建立权威可靠的信用记录供消费者查询。家政服务员信用档案信息更新，在企业或个人主动申报更新或重新授权后，系统即时联网核验公安、人社等部门数据。若发生投诉、行政处罚或信息变更，相关部门可启动即时核查并更新平台数据。这些信息更新有助于平台企业的“定期复审”工作。
然而，这三项国家标准是推荐性国家标准，不具备法律强制力。标准写得再好，企业“选择性执行”怎么办？俞华建议多维度建立破解路径：一是信用挂钩，将标准执行情况纳入全国家政服务信用信息平台，对违规或虚假宣称“达标”的企业进行公示；二是政策激励，地方政府将贯标情况作为财税补贴、评优评先、政府采购准入的前置条件；三是市场倒逼，鼓励平台依据国标设置入驻门槛，消费者通过“扫码验标”优先选择认证企业；四是明确法律责任，在消费者权益保护法、广告法等框架下，将“宣称符合某标准但未执行”定性为虚假宣传，由市场监管部门进行处罚。
在俞华看来，头部企业是标准落地的核心引擎，应率先贯标并公开承诺，建立高于国标的企业标准；争做贯标行业标杆，通过统一招聘、培训、投保、考核，验证标准在规模化运营中的可行性，降低中小企业的模仿成本；利用供应链传导贯标，带动上下游协同合规；同时以数字化赋能行业发展，将标准条款嵌入算法派单与质检系统。
(责任编辑：李冬阳)
