家政市场节前“热” 服务质量待提升

　　本报记者 李燕京

　　春节将近，不少家庭将大扫除提上日程。58到家数据显示，春节前夕家政需求明显提升，订单量预计较去年同期上涨40%，环比上月增幅约30%。近年来，随着家政服务需求快速增长，家政服务企业注册量也快速增加，市场逐渐火热。与此同时，市场上存在多年的问题也变得格外显眼。服务标准、专业培训和售后服务缺失，使得家政服务质量参差不齐，部分消费者抱怨花钱本是买轻松、买省事的，却演变成买生气、买麻烦。《中国消费者报》记者对此进行了调查采访。

　　传统行业焕发新活力

　　在数字化浪潮下，家政服务已经从传统的街边店、社群营销拓展到线上营销。如今，消费者可以通过社交平台、直播间下单预约家政上门服务。记者近日在一些短视频和直播平台上看到，熊猫到家、天鹅到家、小黄蜂家政、YOU家政、鲸致生活、壹家壹家政等众多家政品牌都加大了保洁套餐的直播推广力度，套餐项目根据房屋面积、服务时长、保洁内容不同，价格从一两百元到三四百元不等。

　　北京消费者林玲对记者说：“现在预约家政服务很方便，家政人员上门服务基本都是自带专业工具、清洁剂、除油污剂等。我经常预约上门保洁，下单后一般几分钟就有响应，平时最快两三个小时保洁人员就能上门。临近春节需求量较大，需要提前两三天预约。”

　　有关数据也显示出家政服务需求的明显增长。58到家数据显示，2024年春节前夕家政服务订单量预计较去年同期上涨40%，环比上月增幅约30%。需求增长带动供给增加，企查查数据显示，我国现存家政相关企业达269.55万家。近10年来，我国家政相关企业注册量呈大幅增长态势，2023年我国家政相关企业新增60.04万家，同比增长32.61%。

　　服务内容、标准不明确

　　记者调查发现，家政保洁服务通常有两种收费标准：一种是按时长收费，一种是按房屋面积收费，擦玻璃需要单独计价。这些收费标准看似明晰，但按时长收费能清洁多少面积，按房屋面积收费包括哪些清洁项目以及能达到的清洁效果等，都没有统一标准。

　　一位北京消费者告诉记者：“我在微信小程序上一家名为福运家政的公司购买了4个小时的上门保洁服务，保洁人员在10平方米的厨房里待了2个小时，却连橱柜都没有擦干净。然后又打扫了6平方米的卫生间，客厅地面还没擦完就到时间了。由于服务内容、清洁程度都没有统一标准，即便知道服务人员在耗时间，也无法进行投诉。”

　　记者在网上看到，多数家政公司都宣称“深度保洁”“精细清洁”，却没有详细界定何为“深度”“精细”，以及包含哪些服务项目。记者体验了4次按时长收费的家政保洁服务，其中就有一位保洁人员没有清洁浴室玻璃，理由是“玻璃清洁不在服务项目中，需要单独收费”。

　　记者注意到，个别家政公司已经开始将服务价格与内容进行细分。比如同样是3次4小时的清洁服务，有的标价549元、有的标价699元，不同价格的服务项目和保洁项目不同，但遗憾的是仍旧没有界定服务标准。同诚家政负责人告诉记者：“家政服务的内容和项目可以明确提供给消费者，但清洁标准实在不敢说。说了就是承诺，标准说低了消费者不选你，说高了达不到要求又会被投诉。服务质量是否优质，主要看服务人员的个人素质。”

　　此外，服务质量不统一也是家政服务行业的一个痛点。例如，一些家政公司员工技能培训体系不完善、日常管理松懈，不少消费者反映上门服务人员水平参差不齐，是否能得到好的服务、服务人员是否靠谱都要靠运气。

　　有消费者向《中国消费者报》记者反映，在小蜜蜂家政服务公司预约了1月15日13点的上门服务，但家政人员16点才到，且服务态度差、工作敷衍。服务结束后，家政人员要求消费者向平台申请退款，然后将钱转入其个人账户，被消费者拒绝。还有消费者投诉反映，自己同时预约了保洁和擦玻璃服务，等擦完玻璃检查时发现，每个玻璃都出现大面积划痕，家政人员连基本的服务技能都不具备。

　　记者电话咨询了多家在短视频平台上推广较多的家政公司，得到的回答是家政保洁人员在上岗前都会进行培训。随后，记者分别预约了天鹅到家、轻喜到家两家公司各两次家政保洁服务。记者询问家政人员得知，两家公司的确都有岗前培训，但时间不长，主要培训上门服务注意事项，配备用具的使用方法，地板、家具、洁具如何打扫等。

　　在体验家政保洁服务时，记者发现正规的家政公司基本都会进行培训，但是一些小家政公司只要人去了挂个名，不签订合同，没有任何管理，通知有活就去干。有的服务人员挂靠几家小公司同时找活干。

　　售后服务亟待提升

　　记者调查发现，售后服务也是家政服务较为薄弱的一环：有的公司耍无赖，有的干脆找不到人，还有的公司为了逃避售后服务，竟然劝消费者退单等。一位重庆消费者投诉称：“芊芊俞家政服务人员上门服务时态度很不耐烦，也没打扫干净，当我向该公司提出退款或另外安排人员清洁时，对方一声不响地取消了平台订单。”还有安徽消费者对记者说：“1月1日在晴喜家政微信公众号购买了保洁服务，因为有出行计划便申请了退款，商家一直未处理，也找不到客服窗口，公司电话也打不通。”甚至有消费者收到家政公司的各种奇葩回复，如申请退款要收取100%违约金；未在规定时间内接受服务过期作废，不退款……

　　天津四方君汇律师事务所律师吴子畏分析说，消费者在选择家政公司时首先要看其是否具备合法经营资质，正规的家政公司在雇佣员工时都会签订《劳务协议》，明确双方的权利和义务。在选择服务时，要明确服务内容，对于服务内容的介绍要截图保存。

　　吴子畏还分析说，购买家政保洁服务套餐通常是先付款再预约具体接受服务的时间，是预付式消费的一种形式。《单用途商业预付卡管理办法》对于这种服务形式有具体规定，比如记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务，不能以过期作废等理由让消费者卡里的钱打水漂。

　　家政服务行业作为一个与千家万户日常生活密切相关的行业，一直以来扮演着重要角色。随着社会快速发展和科技不断进步，传统家政服务模式面临着巨大的挑战。如何适应新消费需求、提升服务质量，成为业内亟待解决的课题。