经济日报-中国经济网北京11月1讯 第十四届中国音视频产业大会（AVF）上，由中国电子视像行业协会牵头，长虹旗下专业服务公司快益点主笔起草，多个家电企业共同参与制定的《平板电视机产品服务交付管理办法》（T/CVIA-68-2018）、《平板电视及服务交付规范》（T/CVIA-69-2018）两项标准正式发布实施，至此，平板电视行业将迈入服务交付标准化时代。

　　本次发布的两项标准重点在平板电视产品的送货、安装、调试、激活及配件销售等服务内容进行了详细定义和规范。其制定旨在积极发挥“标准化+”的门槛效应，紧扣行业供给侧改革，努力提高平板电视机产品服务质量，维护消费者的合法权益，提升消费者的体验感和满意度，大力推动标准在行业发展过程中的支撑作用。 

　　新标准提升用户体验 更利行业发展 

　　随着互联网在各行各业的应用日益广泛，消费者对服务的需求层次不断提高，对产品售前和售后服务交付过程中的体验期望值也越来越高。而当前，由于平板电视机产品送货、安装、调试激活等环节的不同步，用户需多次预留时间，等待送货、安装、调试、激活，不利于提高用户服务体验。 

　　为此，视像行业协会联合长虹快益点等多家服务企业，共同制定了《平板电视机产品服务交付管理办法》和《平板电视机服务交付规范》，为企业、社会化服务商、消费者提供平板电视产品服务交付的统一标准，进一步规范市场服务交付行为，促进我国电视产业和市场健康发展。

　　与此同时，两大标准也明确要求了平板电视机生产企业要承担起对社会化外包服务商的服务质量监督管理及技能培训的责任和义务，使其具备快速解决用户问题的能力，提升用户服务体验。 

　　快益点发挥企业自律 力促服务规范 

　　事实上，家电服务在国内发展已有半个多世纪，但由于缺乏引领行业服务规范的基础标准，各家电厂商、服务机构的KPO标准五花八门，质量管理参差不齐，用户体验难以得到有效保障。 

　　快益点作为国内最早一批家电售后服务连锁企业，历来重视服务规范化操作，并将自身多年的家电服务经验及质量管理优势融入标准起草，积极推动行业服务标准制定，助力我国彩电售后市场标准化发展。  

　　据悉，在此次发布实施的两大标准之前，快益点已先后主笔起草及参与了《平板电视机安装服务规范》、《平板电视组件名词术语规范》、《平板电视机安全使用年限的规定》等多个行业标准。 

　　【标准内容延伸阅读】 

　　1、《平板电视机产品服务交付管理办法》 

　　此次发布的《平板电视机产品服务交付管理办法》是为规范电视机产品服务交付活动，促进电视机产品服务交付市场健康有序发展。该办法明确指出在中华人民共和国境内从事平板电视机服务交付活动，应遵守本办法。办法中所称平板电视机服务交付，是指为用户提供平板电视机上门送货、安装、调试、激活等服务的活动。 

　　该办法中指出，为适应互联网时代不断发展的市场变化，本办法围绕用户打造更好的服务交付体验，平板电视机服务交付提供者应遵循以下原则：用户至上原则、用户自主原则、服务产品化原则。基于我国电视机产品服务交付市场现状，本着改善用户痛点，提升用户服务体验的原则，希望从事平板电视机服务交付活动的各类组织，努力提高自身服务水平和能力，为用户规范提供以下服务：（一）送、装、调一体化服务，（二）规范配件产品销售；（三）严格把关服务交付质量；（四）信息直连的交付管理；（五）快速处理用户问题。同时，明确要求平板电视机生产企业要承担起对社会化外包服务商的服务质量监督管理及技能培训的责任和义务。 

　　2、《平板电视机产品服务交付规范》 

　　此次发布的《平板电视机产品服务交付规范》是为了提高平板电视机服务质量，维护消费者的合法权益，提升服务交付的体验感和满意度，确保服务交付过程的系统化、规范化。本规范适用于在中华人民共和国境内依法提供平板电视机产品服务交付的电视机产品生产厂家、经销商、第三方服务商等组织和机构。本规范为提供平板电视机产品服务交付时应当达到的基本要求，是电视机行业对社会公开的最低承诺。 

　　该规范中对部分术语和定义进行规范，服务交付要求包括：1.服务交付工程师规范要求；2.服务交付工具要求；3.服务交付用具要求；4.服务交付过程要求；5.服务交付禁忌。同时，该规范还包括安装规范：1.开箱验机，2.底座，3.挂装，4.安全要求。调试规范包括：1.信号接入，2.网络连接，3.功能调试，4.用户使用指导等。