每经记者 李彪 每经编辑 陈旭

　　要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签——针对机票退改签中出现的诸多“乱象”，中国民航局本周正式发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》），要求进一步完善机票退改签收费制度。

　　民航局要求，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。其中所谓退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。

　　《通知》明确，OTA平台（在线旅行社）、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　退改签收费实行“阶梯费率”

　　一直以来，民航票务服务都是旅客投诉的焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转（以下简称退改签）服务中存在的一些“乱象”，更是长期引发社会广泛关注。

　　2018年4月1日开始，民航局开展为期9个月的2018年“民航服务质量体系建设”专项行动。其重点任务之一就是要改进票务服务。

　　《通知》指出，航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　针对不同渠道的退改签制度，《通知》提出，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。OTA平台、销售代理企业不得在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　此外，民航局规定，以下几种情形下将免收相关费用：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　《通知》强调，对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，将及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。

　　退改签时间界限亟待规范

　　对于机票退改签的收费，郑俊（化名）感受颇深，计划好2016年春节前去海南旅游之后，早早地在OTA平台上花了将近2000元购买了两张低价打折机票。

　　郑俊告诉《每日经济新闻》记者，由于当时自己疏忽，在填旅客信息时将个人信息填错了，临近出行才发现，无法进行信息更正，两张机票不能退改签只能作废，最后被迫临时买了两张全价票。

　　记者调查发现，打折机票不能退改签的情况依然普遍存在，且不同价位机票退改签的收费标准也差异较大。

　　7月19日，记者在携程上发现，以今年7月31日北京直达上海的经济舱机票为例，当天最低票价是638元，五折左右，分别来自吉祥航空和中联航。其中，吉祥航空的成人退改签政策是，起飞前2小时外收费255元/人，起飞前2小时内收费383元/人；中联航的退票费均为638元/人。

　　同时，在机票退改签收取费用的时间界限上也存在很大的差异，不同日期、不同航班等也会有不同，退票收费的时间界限分别包括：起飞前和起飞后，起飞前2小时外和起飞前2小时内，起飞前4小时外和起飞前4小时内等。

　　对此，中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津在接受《每日经济新闻》记者采访时称，在机票退改签收费方面，航空公司和OTA平台等都较为随意，并没有一个严格的收费标准和相关条件，消费者的权益难以得到切实的保障。

　　今年4月，江苏省消保委曾就飞机票退改签情况开展消费调查，调查结果反映出退改签费用过高等民航票务服务工作中存在的一些问题。比较典型的是，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。而在香港航空官方网站上该航班票价为含税930元，取消及退款需1000元，起飞前后退票费用一致，同样都高出票面价格。

　　李晓津认为，制定机票退改签收费“阶梯费率”，实际上也是国际社会比较普遍的做法，一般情况下是机票折扣越小，所需要的退改签费用越少，折扣越大所需要的退改签费用越多。