北京市消协最新旅游消费体验式调查显示

　　【诚信建设万里行】旅行社隐性强制消费问题依然突出

　　在线旅游平台存在的主要问题为“企业资质展示”不足

　　今年5月，北京消费者李女士通过某旅行社预定了北京-秦皇岛的行程。但出发那天，刚上旅游大巴，导游就让每人另交235元，说之前网上的团费只包括吃住行，并不包括门票。这次交的235元中包括一张船票和一张沙雕海洋乐园门票。

　　“根据之前的报团信息，团费都包括以上内容，但导游说如果不交钱就不让去，有问题找自己报团时的业务员。当我们打电话联系业务员时，却始终无人接听。”李女士说。

　　这是北京市消费者协会今天在京发布的《2018年北京旅游消费体验式调查报告》（以下简称《报告》）中的一个案例。《报告》显示，在全部北京一日游体验线路中，55%的线路存在强制消费现象；在全部异地游（北京至天津、河北部分城市）体验线路中，40%的体验线路存在强制消费现象。而且，隐性强制消费成为主要形式。在线旅游平台存在的主要问题则是“企业资质展示”不足。

　　旅行社：强制消费隐性化特征明显

　　在北京一日游方面，和去年相比，强制消费现象有所好转，但仍然是非常突出的问题。《报告》指出，在北京一日游20条体验线路中，55%的体验线路均存在强制消费现象。例如，在一条线路中，导游要求游客进颐和园自费坐游船，否则赶不上时间；在另外一条线路中，导游推出了强制自费项目“大龙舟”，每人100元，称不交这个钱，行程无法继续进行。

　　另据统计，在本次北京一日游体验到的11个强制消费线路中，其中有7个线路并未在合同中明示，占强制消费线路数量的比例为 63.64%。但通过体验员实际观察，这7个未在合同中明示的强制消费项目中，有85.71%是如果不参加就会影响行程安排。因此，强制消费隐性化特征明显。总体来看，去年所有一日游体验调查中，强制消费金额在团费金额中的比例为43.4%，今年该比例为32.47%。

　　在异地游线路方面，隐性强制消费也十分突出。10 条异地全程体验路线中有 4 条包含强制消费，其中3条为隐性强制消费。例如，景区内索道或游船，旅行社不强迫游客进行消费，但通过设定时间限制或者少数服从多数的客观困境影响行程，进而对游客形成事实上的强制消费。

　　在线平台：“企业资质展示”得分相对较低

　　去年8月1日起施行的《北京市旅游条例》第四十八条指出：“通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息。”

　　但《报告》显示，与信息透明度、投诉解决能力等相比，今年新增的“企业资质展示”部分得分相对较低，其中“展示营业执照”得分为50.00，“展示旅行社业务经营许可证”得分为 37.50。

　　“虽然部分网站标注了经过自己审核，但未将这些审核信息对游客公布。因此游客在选择线路时无法查阅到旅行社的资质信息，存在信息不对称问题。”北京市消协秘书长杨晓军说。

　　《报告》还显示，在北京一日游体验中， 8个在线旅游平台中，只有4个平台发布了旅行社的“营业执照”，3个平台发布了“旅行社业务经营许可证”，占比都不算高。

　　杨晓军指出，在当前行业发展中，在线旅游平台作为重要的旅游产品展示和交易平台，有必要将其供应商的资质信息进行公示，从而保障消费者的知情权。但目前部分在线旅游平台仅一句“网站已经对企业资质进行核实”，一方面未能给消费者提供有效信息，另一方面也使平台承担更多审核责任。

　　建议建立健全平台诚信体系

　　针对上述问题，北京市消协建议，政府相关部门要进一步加大法律法规的落实力度，通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如各部门强化信息共享机制，让旅游合同和电子行程单成为游客出行必备文件，从而确保消费者权益。

　　此外，执行层面进一步强化旅游监督管理，制定旅游市场综合监管责任清单，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，进一步整合旅游委、公安、工商等旅游综合管理和执法机制，促进北京市旅游业发展的综合协调能力和治理能力进一步增强。

　　北京市消协还指出，在线旅游平台应发挥行业引领作用，建立健全平台诚信体系，强化完善企业资质展示，实现消费者知情权，让游客放心选择合规合法的旅游产品。在移动互联网时代，消费者口碑非常重要。旅行社要有品牌形象意识，摒弃“宰客”心态，形成“服务—口碑—销量”的良性循环。

　　同时，北京市消协提醒消费者，通过出游前掌握旅游线路信息，建立合理的旅游期望，对于低价团、甚至零团费线路要警惕，养成理性消费习惯。

　　（本报北京7月17日电）

　　杨召奎