首份家居消费研究报告:售后服务被消费者需求”越落越远”

　　3月22日，《中国家居消费权益保护研究报告》在京发布，报告显示，家居企业售后服务被消费者需求“越落越远”，相关投诉数量从2014年的2311件快速上升到2017年的5480件，成为家居行业新零售转型中的“阵痛”。

　　该研究报告由中国民营科技实业家协会家居消费专委会（以下简称中国民协家居消费专委会）组织编写，旨在保护家居消费者权益，指导家居行业创新消费者权益保护措施，并提出行业监管建议，这也是国内首份关注家居消费权益保护的研究报告。

　　售后服务投诉逐年增多

　　研究报告分为“家居消费投诉现状与家居消费困境”“传统卖场对家居消费者权益的保护”“电商企业对家居消费者权益的保护”“制造企业对家居消费者权益的保护”“新兴家居消费中消费者权益的保护”和“建议”共六个章节。

　　研究报告通过对中国消费者协会近四年公开发布的各项投诉数据的分析梳理，发现在主要投诉事件类型中，质量问题有所改善，但售后服务、虚假宣传投诉呈上升趋势。售后服务问题最为明显，2014年至2017年四年间，投诉数量分别为2311件、2693件、5586件、5480件（图一）。

图一：家居行业投诉事件类型的发展趋势

　　以往被投诉“大户”质量问题投诉有所下降，而售后服务投诉却逐年上升，这主要有两方面原因：一方面随着国家监管部门对产品质量要求的提高和质检抽查的常态化，各大家居企业对产品质量更加重视，所以质量投诉数量有所下降；另一方面，部分企业对售后服务不重视，厂商与经销商之间对消费者售后问题“踢皮球”，特别是在线上线下相结合的新零售业态背景下，消费者对家居企业售后服务提出了新要求，商家未能及时跟进，造成售后投诉数量逐年增加。

　　售后服务领域四大问题

　　绝大多数家居产品都不是快消品，很多用户购买一次好的家具后可能几十年都不会更换，但长期使用后家居产品、特别是家具可能会出现脱漆、松动、损坏等售后问题，在这方面，消费者经常被四大问题困扰。

　　1、保修责任不明确。购买家居产品时，商家都会承诺保修期限，但未详细说明限制条件，比如“人为损坏不在保修范围”。但“人为损坏”界限却非常模糊，“需要师傅上门检查才能分得清”。家居产品多是供坐卧日常使用的，“人为损坏往往成为企业推卸责任的借口，备受消费者诟病。

　　2、保修期限短。家居产品的使用寿命普遍较长，一年内出现问题的几率很小，而一年过后所有维修就要收费了，很多消费者人为这样的保修期几乎是形同虚设。

　　3、无书面“保修卡”。与汽车、电器等有比较成熟售后体系的商品不同，大多数家居产品销售时，商家并不会主动提及保修事宜，甚至只提供出库单或发货单，没有保修卡。

　　4、售后服务难履行。有些家居厂家与经销商互相推诿保修等售后责任，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺。

　　家居行业新零售转型期“阵痛”

　　随着各大电商平台对质量把关年年升级，家居产品网购的坑越来越集中在售后服务领域。就家居消费行业而言，线上线下相结合的新零售业态，对服务模式的转型提出了新要求。

　　中国民协家居消费专委会秘书长张震指出：“服务类投诉占比上升，是家居行业向新零售实战转型时遭遇的“阵痛”。随着家居行业新零售的崛起，消费者售后服务体验差已经成为亟待解决的关键问题。”

　　张震强调：“不同于食品、服饰等商品，家居产品往往涉及到安装以及二次维修等因素，售后服务相对复杂，优质家居企业只有不断提升用户的消费体验，推出更好的售后服务，获得消费者的认同和喜爱，形成良好口碑，才能从家居市场竞争红海中脱颖而出。只有真正把满足消费者的需求、解决消费者的痛点当一回事，品牌发展才有持续的生命力。”

　　张震表示：“此次发布的研究报告是专委会的第一次尝试，在该研究报告的基础上，今后，专委会将于每年315国际消费者权益日期间发布《中国家居消费权益保护白皮书》，随着协会家居消费投诉调解平台——家居315网站（www.jiaju315.com）的上线，下一年度的白皮书数据会更加详实、更具指导意义，充分了解消费者对家居行业的满意度状况，深入研究引发投诉纠纷的原因，引导消费者合理维权，促进家居企业提升服务质量，助推家居行业健康发展。也欢迎相关企业、行业协会、消费维权组织与我们合作，共同推进家居消费权益保护工作。”