“四星动姐”孙雪：“对症下药”提升服务

工作中的孙雪。经济日报-中国经济网记者佟明彪/摄

　　“站在旅客的角度想问题，从旅客的需求出发，’对症下药’做好服务，注意每一个细节。”G421次列车长孙雪这样总结着自己的服务“秘诀”，即使是在接受采访时，她的眼睛仍时不时关注着车厢里的旅客。

　　来自哈尔滨的孙雪来到南宁的第一个岗位是普速列车的餐车服务员，“当时旅客的需求比较简单，坐上车，能吃饭，能睡一觉就可以了。”孙雪回忆说。

　　2013年12月28日，桂林到北京的动车开通，广西进入高铁时代，孙雪也光荣的成为了广西的首批“动姐”。“我们经过两个月的严格培训终于实现了在动车上服务旅客的愿望。”说起七年前的经历，孙雪仍然欣喜不已，“之前都

　　是在电视里看着’动姐’们在先进的车厢里服务，感觉真是高大上，如今自己也能这样了，当时就下决心一定要用自己最好的精神状态做好旅客服务。”

　　孙雪正在整理着装。经济日报-中国经济网记者佟明彪/摄

　　言出必行，孙雪用心的服务，不仅得到旅客的肯定，也让她成为南宁客运段首位获得“四星”荣誉的“动姐”，并成长为一名高铁列车长。高铁的开行大大方便了群众的出行，旅客对铁路服务的需求也在逐渐提高。“现在，旅客对列车环境，甚至列车员的态度、着装都有更高的要求。”在多年的工作中，孙雪一直相信只有从旅客的需求出发才能真正做好列车服务。“旅客注重我们的仪表，我就会在每次出乘前检查列车员的着装和精神面貌，一定要给旅客留下美好的第一印象。”

　　孙雪正在检查车上的应急处理箱。经济日报-中国经济网记者佟明彪/摄

　　“旅客有需求，我们就有服务，有服务就要做到最好。”孙雪值乘的G421/2次列车往返于北京和南宁之间，由于两地温差大，为了保障旅客的安全，防暑、防寒成了她时刻挂在心头的事。为了解决这个困难，她自掏腰包购买了消暑防寒的用品带在身上，以便及时为旅客提供帮助。

　　夏天，一瓶清凉油，一管薄荷膏，两包干湿纸巾，一盒藿香正气液；冬天，两个暖手宝、三幅保暖手套、十张暖宝宝。这些都是孙雪乘务包里的“常客”。

　　“对待旅客就要像家人一样。”在列车工作中，孙雪总是把旅客放在心上、装在心中，多年的用心服务，孙雪赢得了旅客的真心赞誉。就在一个月前，正在G422次列车上值乘的孙雪被一位老人紧紧拉住，“要不是你捡到我的背包，我家老头子都不知道怎么办了......”老人感激道。

　　原来，1年前，孙雪在厕所里捡到一个背包，找到乘警一起清点之后才发现，里面竟然有5万元现金。那正是老人给老伴治病的救命钱。幸好，包里有车票，孙雪立刻根据车票上的座位找到了老人。老人这才想起来，自己刚才为了安全把背包带进厕所，却忘了带出来，差点误了大事。为了感谢孙雪，一年来，老人每次坐火车都会故意选择同一班列车，终于又见到了孙雪。

　　“如今，旅客的要求越来越高，铁路的服务意识一定也要随着提升。我要通过自己的服务赢得旅客的肯定，同时也带动我的团队服务质量整体提升。”已经当上列车长的孙雪，越来越意识到自己肩上的责任重大。 （经济日报-中国经济网记者佟明彪）