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广铁客服每人日均接400多电话 "娘子军"给旅客灭火消气

2014年02月05日 14:13   来源:羊城晚报    

  新春走基层

  4日是正月初五,广州街坊正在忙着相互拜年、逛街,而在广铁12306客服中心325平方米的大厅内,“蜂鸣”声一片,客服员们正在忙碌着解答旅客的各种咨询。羊城晚报记者走访该客服中心了解到,今年春运期间,客服人员平均每人每天接听电话最高达400多个。客服“娘子军”用温柔的话语、耐心的解释、专业的指导,给铁路旅客“灭火消气”。

  “您好!请问有什么帮到您?”“感谢您的来电,再见”……不断地重复问候、不断地答疑解难。询问,解释,道歉,回复,类似小数点无限循环。这就是客服员们一天的工作状态。因为客服中心客服员女多男少,她们被人称为“娘子军”。

  “相对于节前的咨询,今天的咨询量少了很多,但也有4.1万人次。”广铁客服中心副主任谭晓卫告诉记者:“最高峰在1月11日,当天旅客咨询总量高达11万人次!”据统计,从2014年1月1日至23日,客服中心共处理旅客咨询190万件,日均8.2万件,其中自动咨询136万件,日均5.9万件,占总件数72%;选择人工54万件,日均2.3万件,占总件数28%;实际人工49万件,日均2.1万件。

  广铁客服中心除了有20名“老班长”、150名大学生志愿者外,还有每年一批的见习生。客服员们一天的工作在键盘敲打声和耳麦的接听声中开始。一个又一个咨询、求助和投诉电话,“铁娘子”们往往一坐就是13个小时。广铁客服中心的93个人工坐席,每逢上午10时至12时、下午2时到4时高峰期,几乎座无虚席。

  “说实话,我在家里都没被人骂过那么多次。”见习了半年的邓予婧道出工作感想:“其实很多时候是旅客自己没搞懂像订票的方法,或混淆了投诉的概念,然后把不满发泄到我们身上,但我们只能耐心询问、劝导。”

  如此工作时长,还要时常“被虐”,如何发泄内心的压力?“工作间后面有一堵专属墙,我们可以把一些心里话写在便利贴上粘在墙上,单位也会组织一些爬山活动来让我们放松身心。”见习的金美玲说,“但最主要还是跟家里多沟通,跟家里人说说工作情况,聊聊家常,心里就会舒服多了。”据悉,广铁12306客户服务中心也会定期对客服人员进行心理辅导。

  羊城晚报记者 黄宙辉

  实习生 区丹棋

(责任编辑:殷俊红)

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