沈阳铁路局K54/53次列车将打造京沈线"流动宾馆"_中国经济网――国家经济门户

沈阳铁路局K54/53次列车将打造京沈线"流动宾馆"

2012年05月24日 09:28   来源:中国经济网—《经济日报》   邱立纯 李文忠

  沈阳铁路局沈阳客运段担当的沈阳北至北京的K54/53次列车,自2011年开展“服务旅客创先争优”活动以来,以“流动宾馆就是家”为主题,加大硬件投入,提供优质服务,实行宾馆化管理,打造成为京沈线上亮丽的“流动宾馆”。 

  (一) 

  服务是铁路的本质属性。K54次列车特色是夕发朝至、一站直达,是典型的“宾馆化”列车。沈阳客运段针对列车星级服务目标,在服务坚持人性化、个性化、理性化的基础上,实行了“345黄金服务法”。 

  全员达到“三个必须”,即必须向旅客主动问好,必须主动向旅客提示,必须主动为旅客服务。为突出服务的主动性,列车上设置了各种温馨提示牌,为旅客配备了“爱心百宝箱”,还为旅客配备了荞麦枕。 

  自觉扮演“四种角色”,即小朋友的“阿姨”、老年人的“儿女”、残疾旅客的“拐杖”、外籍旅客的“向导”。为了扮演好这几种“角色”,列车为乘车的小朋友准备了儿童图书和简易玩具,在单号车厢设置了母婴哺乳室。同时,每个班组培养几名有一定外语基础会讲英语、韩语、俄语和会打手语的乘务员。 

  列车实行“五导服务”,即导游、导购、导医、导学、导住。列车长办公席,变成像宾馆“商务中心”一样的“服务中心”,配置电脑和打印机,可以查询打印北京、沈阳的交通、旅游、就医、就学、餐饮、住宿信息。 

  (二) 

  为了加强列车管理,让旅客切实感受到宾馆化服务,沈阳客运段加强人员培训、日常管理和服务监督,让乘务员和旅客都感觉自己是这列车的主人,真正达到管理与服务的完美统一。 

  乘务员素质的高低决定着服务质量的高低。因此,K54/53次列车车队每月进行一次专题培训,每季度组织一次业务知识考试,每年组织一次服务礼仪标兵评选。同时,采取“走出去”的办法,参加航校的服务礼仪培训,更新服务理念。 

  K54/53列车全面施行风险管理,每月结合季节特点和列车实际,对安全、路风、服务质量等工作进行风险研判,并制定控制措施。同时,列车上设立了路风投诉电话、旅客首问首诉登记簿,全面规范服务行为。 

  为提升列车服务质量,列车实行“聘请路风监督员与定期问卷调查”两项措施,聘请了路内外单位共90人为路风监督员,定期召开路风监督员座谈会,实行服务质量网络化监控。 

  (三) 

  开展“服务旅客创先争优”活动以来,沈阳客运段对K54/53列车进行了全新的打造与设计,在坚持传承的前提下,注入新内涵,体现人性化,打造文化车,让旅客一进车厢就体会到那种“待如上宾”的感觉。 

  沈阳客运段为了让列车体现时代特色,在全段征集了K54/53列车车标、服务理念与奋斗目标。 

  为使灯光色彩宾馆化,顺应暖红色调的列车外皮,铺设了红色的地贴,增添了红色防滑脚垫,更换了暖色调的灯光,安装了霓虹灯箱,配上了雅致的国画,营造了温馨的旅行环境。同时,为旅客准备了牙膏、牙刷、洗手液、擦鞋布、便笺、书写笔、充电服务袋、《服务指南》等物品。 

  K54/53列车实行宾馆化管理、宾馆化服务,被旅客普遍看好,受到旅客好评。近几年,京沈线上虽然增加了动车组列车,但K54/53列车没有受到影响,始终保持着98%的上座率。 

  文/本报通讯员 

  邱立纯 李文忠

(责任编辑:段丹峰)

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