航空旅业经历最冷寒冬，退票难题如何破解？

　　多家境内外航司近日发布延长退款周期公告，国际航空运输协会最新预测显示，仅今年一年航空公司就可能蒙受1130亿美元的收入损失，这个惊人的数字大约是2月公布的估计数字的4倍。

　　中国民航局数据显示，免费退票政策实行以来，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。南航董事长王昌顺在内部“经营极度困难应对方案宣贯会”上直言，“现在这么一个情况出现，要过紧日子。”原本就多次资金告急的海航系，部分一线员工已开始无薪休假，旗下多家航司宣布延长退款周期，其中祥鹏航空退款时间更是延长到3个月。

　　国际航司也不好过，大韩航空总裁吴起洪(Woo Kee Hong)表示，当下已经威胁到公司生存，目前大韩航空超过80%的国际运力已被削减，而1997-1998年亚洲金融危机期间这一比例只有18%。

　　航司经营困难，代理人无法从航司拿到批量退票款加剧资金紧张，订票平台来电催退爆棚，连串影响持续传导。自春节以来，航空公司和OTA客服电话长期处于爆线状态，峰值来电达到日常10倍以上。即便各家客服人员均全力，并迅速改造系统上线自动退票等功能，仍难以迅速完成退订退款。

　　全球机票分销系统(GDS)无法自动处理全额退票，也是造成退订难的重要原因。据了解，正常情况下，GDS只需要处理因为旅客个人原因的自愿退票，这种类型退票已经形成完整的通用规则，只要用户提交退票申请，系统会按照规则自动化处理。对于一些非自愿原因退票，比如地震、火灾、身体突发健康状况等退票的情况，则需要人工审核后将退票费手动降为0。

　　以往这部分退单量占比并不大，航司也不会配备很多处理人工审核的员工。但造成这种类型退订突然集中爆发，量大、人少、系统不支持，瞬间造成退订审核“挤兑”。根据各航空公司人工审核人员安排、审核依据和流程的不同，境内航司往往需要21天以上才能完成退订，有的境外航司甚至需要60天。

　　由于抱怨无法拿到航司和代理人退款的用户太多，多家在线旅游机构(OTA)为加速旅客退订不得不启动自有资金先行垫退，携程、去哪儿、飞猪均表示垫退金额已超10亿元，并且由于用户提交退订时间不同，垫付金额还在继续增加。目前在线旅游机构已普遍完成退票系统重建，航司也在加速批量审核速度，预计退订退款处理速度会越来越快。

　　专家表示，航空业和旅游业正在经历最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平台影响层层传导、环环相扣，都承担着巨大的经营压力和服务压力。这种情况下，一方面需要企业通过各种方式积极自救，另一方面也需要行业主管部门的政策支持和消费者的理解。